Как использовать чатботов, чтобы ускорить время поддержки клиентов

Автоматизированные функции веб-сайта являются горячей темой, включая чат-ботов. В то время как есть много других применений, чат-боты идеально подходят для автоматизации поддержки клиентских каналов. На самом деле –это основное желание для многих клиентов. Поэтому вам нужно научиться создавать и поддерживать чат-ботов на разрабатываемых вами сайтах.

В статье вы узнаете о преимуществах чат-ботов и как их реализовать на веб-сайтах WordPress.

Почему важно обращать внимание на потребности поддержки ваших клиентов

При создании веб-сайта для любого клиента вам необходимо поддерживать как ориентированную на клиента, так и ориентированную на посетителя сайта точку зрения. Другими словами, вашей главной заботой должно быть то, как вы можете помочь своему клиенту заботиться о своих покупателях/посетителях сайта.

Служба поддержки – это та область, которая обычно не приносит денег напрямую, но является необходимой частью ведения бизнеса. Через сервис поддержки ваши клиенты получают доверие и репутацию, что позволяет им правильно расставить приоритеты. Цифры о преимуществах качественной поддержки понятны, и в будущем поддержка клиентов станет еще более важным аспектом бизнеса.

Следовательно, ваша работа состоит в том, чтобы и клиент, и его покупатели были довольны. Это означает: сокращение времени, которое нужно потратить на помощь покупателям, не оказывая при этом негативного влияния на качество этой поддержки.

Что ваш клиент, возможно, уже пытался сделать

В большинстве случаев автоматизированное решение не станет первым шагом на пути вашего клиента к сокращению времени поддержки покупателей. Скорее всего, он будет в значительной степени опираться на первое время отклика (FRT), и будет работать в этом направлении. А может начнет искать способы улучшения доставки или рассмотрит группы или отдельных покупателей на макроуровне.

В любом случае цель будет заключаться в сокращении FRT и в попытке улучшить общее обеспечение поддержки. С этой целью ваш клиент, возможно, пытался:

  • Внедрить специальное программное обеспечение для обслуживания клиентов, например, SuperOffice.
  • Настроить автоответчики для запросов по электронной почте.
  • Направлять покупателей на каналы электронной почты, а затем оптимизировать этот процесс.
  • Оценивать структуры, например, многоуровневая или совместная поддержка.
  • Создать каналы поддержки «самопомощи», такие как база знаний.

Конечно, некоторые из этих решений касаются автоматизации, например, использование автоответчиков. В целом этот подход сродни решению проблемы, но он не может отражать весь этап поддержки покупателей. Чтобы помочь получить больше пользы от этого процесса, вам нужно помочь своим клиентам.

Представляем чат-ботов

Автоматизация является модной темой в технологической отрасли и существует уже несколько лет. Искусственный интеллект (ИИ) и другие методы, позволяющие машине выполнять всю тяжелую работу, находятся на подъеме. Вы можете увидеть доказательства повсюду – в роботах, на таких сайтах, как IFTTT (If This Then That) и, конечно же, в чат-ботах.

Для непосвященных, чат-бот – это диалоговая программа, которая действует так, как-будто происходит общение с человеком:

Как использовать чатботов, чтобы ускорить время поддержки клиентов
Как использовать чатботов, чтобы ускорить время поддержки клиентов
Идея чат-бота заключается в том, что он взаимодействует с человеком: задает вопросы, предлагает варианты ответов, делится информацией или полезными ссылками. То есть он занимается рутинной работой, которая у людей заняла бы кучу времени.

Плюсы и минусы использования Chatbots

Естественно, мы бы не уделяли чат-ботам столько внимания, если бы думали, что они вредны для бизнеса. Вот краткое резюме того, почему они так полезны:

  • Чат-боты могут освободить вашу службу поддержки и самостоятельно (автоматически) общаться с покупателями.
  • Для клиентов, которые хотят использовать методы онлайн-поддержки, но не любят копаться в документации, чат-бот может предложить лучшее из обоих сфер деятельности.
  • Чат-бот может быть настолько сложным, насколько вам нужно, без «человеческих» ограничений на то, как предоставляется поддержка.
  • Вы можете решить сразу несколько проблем, таких как уменьшение FRT и улучшение качества поддержки.

Например, рассмотрим нетехнического пользователя, у которого есть проблема, но он опасается искать правильную документацию из-за недостатка знаний. Поэтому он может задать свой вопрос чат-боту, который быстро предоставит нужную статью или документ.

Если пользователю требуется дальнейшая поддержка, можно повторно войти в систему или отправить электронное письмо. Даже если требуется последующее живое общение, этот процесс все же экономит драгоценное время службы поддержки, которое может использоваться для решения других запросов.

Тем не менее, ни одна система не является идеальной, и основная проблема с чат-ботами связана с контролем. Вы фактически поручаете поддержку пользователей/покупателей боту, который может хорошо работать для простых запросов, но не настолько эффективен для более сложных задач. Поэтому важно быть осторожным с реализацией этой технологии и не пренебрегать своими обычными каналами поддержки.

Как использовать чат-ботов

На данный момент общее время, потраченное вашим клиентом на поддержку покупателей, вероятно, выше, чем он хочет. И скорее всего, он уже исчерпал все свои варианты.

Ваша ближайшая миссия – если вы решите принять ее – заключается в следующем:

  • Обеспечить решение для уменьшения FRT управляемыми методами.
  • «Отбирать» небольшие запросы, на которые можно отвечать без участия персональной команды.
  • Сократить общее время, отводимое на поддержку, на основе любых показателей, которые использует клиент.
  • Далее обратите внимание на увеличение успешных решений, опять же по собственным показателям клиента.

Ваш подход будет зависеть отчасти от того, что клиент уже сделал. Возможно, вам даже не нужно будет обсуждать чат-ботов до тех пор, пока это не станет насущной проблемой. Однако, допустим, что чат-боты стали актуальными – как вы можете их реализовать?

Если клиент является пользователем WordPress, лучшим решением станет использование специального плагина. К счастью, есть много доступных решений. Collect.chat – солидный вариант, как и Gobot.

IBM Watson Assistant – особенно выдающийся плагин, и он становится все лучше и лучше с каждым обновлением.

Как использовать чатботов, чтобы ускорить время поддержки клиентов
Как использовать чатботов, чтобы ускорить время поддержки клиентов

Смотрите также:

Какое будущее ждет чат-ботов здесь.

Есть и сторонние решения, подобные Landbot.

Как использовать чатботов, чтобы ускорить время поддержки клиентов
Как использовать чатботов, чтобы ускорить время поддержки клиентов
Это диалоговый чат-бот, который не использует машинное обучение и искусственный интеллект, как другие решения. Вместо этого он использует «дерево решений» с ключевыми словами в ответах пользователя, что приводит к адаптации диалога.

Некоторые клиенты могут найти эту опцию недостаточно адаптивной. В этом сценарии Botsify станет альтернативой для проверки:

Как использовать чатботов, чтобы ускорить время поддержки клиентов
Как использовать чатботов, чтобы ускорить время поддержки клиентов
Вы можете создать чат-бота для веб-сайта или для Facebook Messenger (популярный вариант). Существует множество доступных интеграций, например, вы можете подключить Botsify к Amazon Alexa и WordPress, а также отправить данные, собранные через чаты, в Google Sheets или Slack. Для многих клиентов Botsify станет доступным промежуточным звеном между плагином, таким как IBM Watson Assistant и Landbot.

Хотя это может показаться не той областью, в которую вам следует вмешиваться, помощь вашему клиенту в улучшении управления его бизнесом чрезвычайно важна. Если вы сможете предложить вспомогательные решения, это не только увеличит доходы клиентов, но и повысит вашу репутацию.

В статье представлен один из самых интересных из этих вспомогательных методов: чат-боты. Эта технология идеальна для того, чтобы помочь клиентам легко и эффективно управлять поддержкой клиентов, и для этого есть ряд инструментов. Такие сайты, как Landbot или Botsify, могут предоставить простое решение, в то время как плагины WordPress, такие как IBM Watson Assistant, являются более мощными и функциональными.

Вы планируете включить чат-бота в проект клиента? Поделитесь своими мыслями в разделе комментариев ниже.

Источник: hostenko.com/wpcafe

Добавить комментарий

%d такие блоггеры, как: