Единственное, что я узнал, работая фрилансером в сфере веб-дизайна WordPress – среди клиентов есть очень много разных типажей. Деловые отношения, которые я пытался сформировать с клиентами, всегда были разнообразными. И невозможно было предугадать, во что они выльются.

После работы с многочисленными видами людей я научился самому главному, что следует знать в веб-дизайне (помимо подписания хорошего контракта):

Важно всегда установить контакт с заказчиком.

Я не говорю здесь, что нужно становиться его рабом.

Понимать это следует так: вы должны знать, что именно вы хотите получить от деловых контактов с клиентом, и придерживаться этих целей. То есть, вы должны знать, сколько вы хотите зарабатывать, как должно выглядеть ваше портфолио, а также как именно вы готовы заинтересовать клиента перед тем, как приступать к работе.

Сделать это в самом начале очень сложно. Пользователи дадут вам разные подсказки о том, как выбрать клиентов. Я считаю, что на это нужно потратить время, чтобы получить должный опыт.

Я не буду давать вам таких советов, а просто опишу, какие типы клиентов встречаются в среде веб-дизайна. Также я подскажу вам, как удовлетворить каждого из них. Обязательно делитесь своими мыслями и замечаниями в комментариях.

Будем честными.

Клиент «все нужно сделать быстро»

Вы можете расслабиться; в действительности этот клиент никуда не спешит.

Все, что они хотят от вас – это то, чтобы вы были доступны в любой момент времени, когда они наконец-то все подготовили и готовы предоставить вам все то, что требуется для работы (деньги, контент, файлы и т.д.).

Обычно, когда люди говорят, что им все требуется быстро, то они просто беспокоятся и в действительно не знают, что именно хотят получить. Они хотят получить конфетку из сами понимаете чего. Они хотят самый лучший сайт в мире, но хотят, чтобы он был сделан вчера.

Они понятия не имеют, сколько труда нужно вложить, чтобы спроектировать веб-сайт. Они не сообщат вам, каковы их цели, для чего им требуется сайт, каковы их конкуренты и т.д. Они хотят, чтобы вы прочли их мысли и сделали это… да как можно быстрее!

Мой совет: никогда не давайте каких-либо гарантий по времени таким клиентам. Вы можете сказать, что будете стараться, чтобы сделать все как можно быстрее, но всегда настаивайте на своих сроках (которые я рекомендую указать в письменной форме).

Затем покажите им свои наброски по проекту. Когда они увидят, что вы не можете двигаться вперед, пока они не сделают свою часть, в их голове сложится реальная картина происходящего.

Поверьте мне, в таком случае они действительно не станут торопить вас.

Когда они наконец-то отправят вам все то, что требуется вам для выполнения задач, они попытаются поторопить вас. Не беспокойтесь. Ясно укажите свой дедлайн и сфокусируйтесь на выполнении качественной работы.

Вы можете дать им понять, что если они будут торопить вас, то получат продукт, сделанный на скорую руку. Никто не хочет этого. Если им требуется качества, они подождут. И ожидание никоим образом не убьет их – создание сайтов всегда занимает некоторое время. Не вечность, а лишь некоторое время.

И всегда помните, что это не ваша вина, если они откладывали свой проект до последней минуты. Просто сконцентрируйтесь на выполнении хорошей работы (но сдайте все в срок), ибо на первом месте всегда должно стоять качество. Если ваш график не позволяет вам сделать это, то просто откажитесь от такой работы.

Клиент «вы станете богаты»

Иногда мы сталкиваемся с людьми, которые считают, что знаю все. Под всем я подразумеваю идею в их голове.

Они считают, что получат 10 миллионов посещений за первый месяц, как только они запустят сайт.

Реально, есть такие люди.

И они обычно говорят «если вы предоставите мне скидку, то в будущем вы станете богаты, поскольку ваша ссылка будет стоять в футере моего сайта».

Стоп.

Во-первых, ссылка на мой сайт, расположенная в футере всех сайтов, которые я спроектировал, не сделает меня богатым.

Во-вторых, почему я должен предлагать вам скидку?

Лично я рассмотрел бы предложение скидок некоммерческим организациям с альтруистическими побуждениями, которые не клянчат этого.

Таким образом, если рассмотреть все в деталях, то почему я должен предлагать скидку полноценному, здоровому человеку с корыстными побуждениями, который мотивирован прибылью?

Из-за хрустального шара, который предсказал ему, что я разбогатею, если сделаю скидку? Я так не считаю.

Они не сделают вас богатыми. Они не будут вообще ценить ваш труд, поскольку они не видят смысла платить за него. Если бы они захотели разбогатеть, то они бы знали все подробности такого подхода, причем как в оффлайне, так и в онлайне, а не хвастались бы этим.

Можно ли так подняться из грязи в князи? Естественно. Но вы не должны брать на себя такой риск, поскольку у вас имеется свой собственный бизнес.

Данный тип клиентов может варьироваться. Некоторые описывают данный подход так:

«Я легко оплачу ваши услуги, если сайт принесет мне гораздо больше денег в будущем»

Это не ваша задача: сообщать кому-то, сможет ли их бизнес развиться или нет. Веб-сайт – это не бизнес.

Другая разновидность того же самого типажа:

«Я приведу к вам кучу клиентов, если все пройдет гладко, я знаю много людей»

Заказчики, которые приводят к вам клиентов – это люди, у которых имеются реальные компании. Такие люди готовы вам платить, ведь у них есть знакомые с такими же компаниями.

При обслуживании такого типа клиентов всегда настаивайте на своих ценах, придерживаясь только разговоров о текущей сделке (поскольку они могут долго рассказывать о своих мечтах), не проявляя интереса к их планам «обогатить» вас. Не прогибайтесь. Не проявляйте сострадательность. Но и не грубите. Просто будьте профессиональными.

Клиент «сделайте мне и то, и это»

Такой клиент понятия не имеет, сколько труда и денег требуется, чтобы добавить разную мишуру к сайту. Они часто говорят: «то, что я хочу получить, действительно просто». Когда кто-то говорит, что это «просто», в реальности, скорее всего, реализовать это достаточно сложно.

Они задают вопросы: «Можете ли вы сделать так, чтобы пользователи автоматически связывались с моей произвольной базой данных, после чего заказы от WooCommerce передавались в мою POS-систему, в мой центр выполнения, а также в мою систему учета? Еще мне надо как-то «обращаться» к посетителям, поэтому мне нужен форум и разные опросы, как на BuzzFeed. Это ведь очень просто сделать».

Естественно, я немного преувеличил, но бывает и такое.

Как обслужить такого клиента? Вот как я обычно отвечаю на все это:

«Все это возможно, но зависит от цены»

После чего я обычно даю им примерные цены в долларах, во сколько им это обойдется. Не стоит тратить много времени, предлагая им подробные сведения. Сначала дайте примерную оценку, узнайте, захотят ли они платить такую сумму, после чего продолжайте разбираться с проектом.

Можно ответить и по-другому, сделав упор на то, что это для вас возможно, но в таком случае объемы проекта заметно вырастут, и потому работа замедлится. Когда вы сохраняете все вещи компактными и лаконичными, они выглядят проще, и работа над ними идет быстрее.

В WordPress обычно всегда можно добавить дополнительные особенности позже. Да, лучше все планировать заранее, но такие вещи, как форумы и расширения WooCommerce, не нуждаются в сиюминутной разработке, особенно если вы можете прожить и без них.

Некоторым клиентам все же не получится обойтись без этих дополнений. Это будет видно, если они не станут уповать на высокие цены. Они уже знают, что им требуется и что именно они хотят получить.

Если вы считаете, что способны справиться с таким крупным проектом, то заключайте договор. Однако если вы не занимались такими масштабными разработками, то в таком случае подумайте, во что вы ударяетесь. Подсказка: подумайте о том, какую поддержку вам понадобится оказывать по завершении проекта. Уже не так просто, не правда ли?

Клиент «все очень круто»

За исключением самых организованных людей на планете эти клиенты – самые лучшие. Они получают лучшие веб-сайты, поскольку не мешают работать, позволяя экспертам делать свою работу так, как они к тому привыкли.

Однако такие клиенты могут быть и слишком беззаботными. Помните, что иногда вам нужно определенное направление работы, чтобы вы смогли сделать ее идеально. Если же клиент говорит «все отлично, все супер», то это давит на вас, поскольку вы должны принимать все решения, от которых зависит развитие бизнеса клиента, самостоятельно. К примеру, если клиенту нравятся абсолютно все цвета, вы не знаете, какой из них выбрать для их брендинга.

Обычно таких крайностей не встречается – большинство клиентов, владеющих бизнесом, имеют предпочтения в плане логотипа и цветов, и могут объяснить вам, что именно они хотят получить.

Все эти аспекты сводятся к обсуждению. Держитесь за таких клиентов. Они редки.

Клиент «это не идеально»

Этот клиент будет просить вас исправить что-то, что является всего одним пикселем… и будет делать это постоянно!

С этими клиентами практически ничего нельзя поделать, разве что заранее определить такую склонность. По крайней мере, вы морально сможете подготовиться к тому, что это произойдет.

Перфекционизм прекрасен в веб-дизайне. Дизайнеры всегда любят вылизывать вещи до последнего пикселя. Однако элементы сайта не всегда могут быть реализованы таким способом, ведь они не являются статичными.

Правда, мы должны всегда стараться изо всех сил сделать их идеальными.

Вот как надо работать с таким типом клиентов. Если недостатки случились по вашей вине, то исправьте их. Однако в определенный момент остановитесь.

Пользуйтесь «официальным» процессом проверки. Ваш клиент в таком случае сможет предоставить вам любые ошибки или упущенные пункты в финальном списке.

После этого проект будет закрыт. Если этого не сделать, то вы будете постоянно исправлять разные мелочи, чтобы удовлетворить клиента – вплоть до того, что вы в итоге отдадите ему свою футболку.

Если недостаток – это какая-то опечатка в тексте, который клиент же вам и прислал, то обучите его работе с сайтом, чтобы он мог провести все необходимое редактирование самостоятельно. Именно поэтому вы и создаете сайты на WordPress.

Такой тип клиентов может также проверить свой сайт в различных браузерах и в разных устройствах. Они попытаются просмотреть его в режиме экономии энергии, с тусклым экраном и т.д. Затем они могут пожаловаться на то, что сайт не слишком хорошо смотрится в таких режимах.

Единственный способ удовлетворить всем требованиям:

1. Создавать адаптивные сайты и заранее обсуждать то, что сайт должен адаптироваться к разным устройствам.
2. Укажите в своем контракте пункт, что вы приложите все возможные усилия для стандартизации сайта, однако нет никаких возможностей учитывать все существующие и будущие браузеры и устройства.

Либо учтите это требование в вашей базовой смете для тестирования в разных браузерах и устройствах.

Клиент «поменяйте это и вот это, и не раз»

Это самый популярный тип клиентов. Обычно такой клиент скрыт в каждом другом типе.

Такой клиент напоминает того, который хочет все самое лучшее. Однако вместо того, чтобы добиться идеальности, они будут просить вас менять цвета, возвращаться обратно, менять разметку по 100 раз – только так они могут принять решение.

Это съедает ваше время, которое является единственной ценностью для фрилансера.

Вот некоторые важные меры, которые следует принять по отношению к такому типу клиентов:

1. Не предлагайте слишком много вариантов. Создавайте только один черновой вариант дизайна, а не два и не три. Если вы покажете им больше вариантов, то они захотят видеть бесконечные их комбинации. Узнайте их пожелания, задокументируйте их и предложите один дизайн, который они смогут прокомментировать. Люди с хорошими продажами знают это. Если вы предлагаете кому-либо слишком большой список вариантов, им очень тяжело принять решение. Будьте хорошим слушателем и предлагайте одно решение, которое соответствует клиентским потребностям.
2. Вне зависимости от того, сколько версий вы предлагаете, обязательно убедитесь в том, что вы формализовали их как майлстоуны в вашей системе управления проектами. Не тратьте свое время на спонтанные изменения. Убедитесь в том, что клиент понимает – это его единственный шанс сказать вам, что ему нравится, а что нет, и после того, как вы получите одобрение, все дополнительные изменения уже будут оплачиваться отдельно.

Клиент, который никогда ничего не читает

Они не читают электронные письма, не открывают вложения, не смотрят на примеры, и, вне зависимости от того, как быстро вы справляетесь со сложными задачами, не готовы работать с вами над решением своих проблем.

Такие клиенты могут отвечать «да» или «нет» на вопросы с несколькими вариантами выбора. Они зачастую не знают сами, чего хотят, или хотят «все вышеперечисленное», поэтому им трудно ответить на любой вопрос.

Они чувствуют дискомфорт, когда вы задаете им слишком много вопросов или предлагаете слишком много текста для чтения. Таким образом, попытайтесь урезать свои электронные письма, превратив все задачи в мелкие блоки.

Однако – и это важно – вам нужно получить от них заключительный, ясный сигнал к началу работы, представленный в письменном виде, до того как приступать к выполнению задач.

Почему? Вы можете угадать, почему. Позднее они могут сказать, что что-то им не нравится, и могут начать обвинять в этом вас. Истина же здесь в том, что они не обратили должного внимания и не уделили вам времени, чтобы вы могли выполнить идеальную работу.

Не менее важно убедиться в том, что они понимают – сотрудники, которых они наделяют ответственностью, имеют полномочия принимать решения от их имени. Это означает, что если сотрудник дает вам направление работы, то оно и будет использоваться. Позднее они могут попытаться дать задний ход, «я не хотел этого», и потому вам понадобится предоставить все ваши диалоги, чтобы показать, что вы всего лишь следовали инструкциям.

Такие клиенты не всегда плохи. Иногда с ними даже просто работать, поскольку они не слишком вмешиваются в процесс. Вам нужно лишь правильно составить документацию на случай каких-либо недоразумений.

Клиент «пропавший без вести»

Такой клиент просто пропадает. Никто не знает, почему. Они хотели получить сайт, но затем, скорее всего, решили, что у них нет времени для работы над ним. И в итоге они отказались от его получения.

Обнаруживаются они обычно несколько месяцев спустя, возможно даже через год, и просят вас сделать их проект, как было изначально оговорено.

Это довольно проблематично для вас как веб-дизайнера и как разработчика по двум причинам:

1. Кто будет оплачивать работу, которую вы уже сделали? Вам придется ждать оплаты так же долго?
2. 6-12 месяцев – очень долгое время для веб-мира. Вам понадобится многое обновить в старом проекте, что увеличит вашу рабочую нагрузку.

Чтобы справиться с данной ситуацией, вам нужно прописать ее заранее в рабочем контракте. Иначе защитить себя от этого очень трудно, особенно если клиент будет недоступен. Укажите, как долго проект может пребывать в замороженном виде до того, как вы закроете сделку. Также рассмотрите варианты частичных платежей, не только по майлстоунам выполнения проекта.

Клиент «это сломано»

Такой клиент часто считает, что его сайт сломан, когда на самом деле он отлично работает. Просто он сам допускает ошибки.

Либо его пользователи совершают ошибки на сайте (удивительно, сколько людей не могут совершить покупки в интернет-магазине). Такой клиент всегда будет обращаться к вам, говоря, что что-то «не работает», однако в основном это пользовательские ошибки, а не ошибки сайта.

Иногда они бывают правы по поводу того, что что-то не работает, поэтому не игнорируйте их.

Работать с таким клиентом надо следующим образом: заключите соглашение о предоставлении услуг, в котором будет указано, что все ваше время на решение проблем со «сломанными» вещами будет оплачиваться. Это поможет снизить количество запросов поддержки, однако, если быть честным, то с некоторыми людьми и это не пройдет. Взгляните на плюсы; ваша оплата пойдет в гору!

Далее объясните вашему клиенту, что сначала нужно попытаться воспроизвести ошибку, и только потом уже связываться с вами. Если ошибка не может быть повторена, то ее решение – это, скорее всего, пустая трата времени и денег вашего клиента. Также обучите их документированию всех действий, которые они выполнили перед тем, как произошла ошибка. Попросите скриншоты или ролики того, что они в данный момент видят на экране.

После того как вы передадите сайт клиенту, некоторые вещи он может сделать уже самостоятельно без вашего ведома. Возможно, они нажали не на ту кнопку, установили какой-то плагин, не рассказав об этом вам, изменили настройки сервера; сторонние программы, которые вы установили для них, перестали работать после обновления, и т.д. Все это произошло не по вашей вине, что нужно дать ясно понять. Обслуживание веб-сайта после того, как клиент получил его, должно оплачиваться.

Естественно, если это ваша ошибка, то обязательно поправьте ее!

Клиент «можете ли вы сделать это за меня?»

Этот типаж напоминает клиентов «это сломано», за исключением того, что все может прекрасно работать, просто люди хотят, чтобы вы провели все обновления контента. Некоторым пользователям система WordPress может казаться темным лесом. Даже учитывая то, что вы можете обучить их и показать, как нужно это делать, они могут просто не вспомнить, как опубликовать записи блога, изменить ссылки или поместить фотографии. Поэтому они и просят, чтобы вы сделали это за них.

Опять же, такая услуга должна быть оплачиваемой.

Не верьте оправданиям, что они не смогли это понять. Если они постоянно спрашивают вас о том, как сделать что-либо, что вы уже показывали им, но не хотят платить вам за помощь, то в таком случае ответьте примерно так:

«Я был бы рад помочь вам с этим, но, возможно, нам нужно пройти еще одно обучение, чтобы пробежаться по тому, что мы уже изучили, и вы бы сделали для себя больше заметок. Таким образом, вы сможете запомнить, как сделать то или иное действие, когда меня не будет под рукой. Однако за время консультаций будет взиматься дополнительная плата. Подскажите мне время, которое вам будет удобно».

В итоге человек поймет, что вы не работаете бесплатно. Если вы постоянно будете отвечать на такие вопросы, то в итоге вы потеряете массу времени. Помните, время – это основная ваша валюта как фрилансера. Вы должны уметь управлять им, и максимизировать то время, за которое вам фактически платят.

Клиент «я знаю лучше вас, как надо делать»

Этот клиент очень «интересен», давайте посмотрим, каким образом с ним работать. Такие люди всегда стараются показать, как много они знают о том, что вы делаете. Обычно они много лет назад работали в вашей сфере или делали что-то подобное тому, что вы делаете теперь.

Однако они обратились к вам по каким-то причинам.

Либо такой клиент может признаться, что не знает столько, сколько знаете вы, но он будет постоянно изучать статьи, чтобы понять, является ли то, о чем вы говорите, истиной.

Иногда такой клиент будет настаивать на том, что он знает лучше, как надо делать, и потому он может просить вас сделать что-то неправильное; в итоге пострадаете от этого только вы, если кто-то узнает, что вы являетесь разработчиком этого проекта.

Они будут часто доказывать свою правоту следующими словами: «я показал этот дизайн своей команде/маме/собаке, и им понравился этот уродливый дизайн, который я сделал, вместо вашего профессионального, современного, стандартизированного и протестированного временем дизайна» (ладно, ладно, они никогда не станут называть свой дизайн уродливым, это сарказм).

Есть две вещи, которые нужно знать, чтобы обслужить такого клиента:

1. Никогда не стоит разговаривать с позиций, что нравится вам. Это очень субъективно, и не работает практически нигде. Предлагайте только факты. Говорите в числах, данных и исследованиях (которые вы найдете онлайн). Показывайте им, а не сообщайте им. Возьмите исследования конверсии, статьи, написанные экспертами. Покажите, как много вы знаете по данной теме, и почему вы считаете, что нужно поступить именно так.
2. Будьте готовы к тому, что это может произойти. В итоге вы можете почувствовать себя обесцененным. Вы взглянете на такой сайт и подумаете: «слишком ужасно, я никогда не помещу такой сайт в свое портфолио».

Честно говоря, здесь сложно дать какой-то совет. Вы можете отказаться от проекта, либо попытаться понравиться клиенту, сделать то, что он хочет, получить оплату и пойти дальше. Обе реакции допустимы, все зависит от того, как вам будет удобнее поступить.

Спор с такими клиентами может сильно истощить вас. Не позволяйте такому происходить. Есть много других клиентов, с которыми вы можете поработать.

Клиент «я не доверяю вам»

Такой клиент не утверждает то, что он что-то знает, он просто подвергает сомнению все, что вы делаете.

Обычно такие клиенты уже обожглись в прошлом в этой сфере, поработав с плохим исполнителем и потратив свои деньги вхолостую, и теперь они хотят вытянуть их из вас.

Они хотят, чтобы вы делали свою работу, но и не позволяют вам работать над чем-либо, потому что они не хотят слушать ваших советов… хотя и обращаются за ними. По аналогии с клиентами, которые знают все, они могут провести свое собственное исследование, нанять сторонних консультантов, чтобы проверить вашу работу, и иногда настоять на том, чтобы все было сделано так, как они хотят, даже если они не знают так много, как знаете вы.

Однако при этом они не уволят вас, даже если их неудовлетворенность будет расти. И вы зададитесь вопросом, почему.

Такие клиенты нуждаются в значительном эмоциональном выбросе. Они тратят много времени на обсуждение своих переживаний (обычно обсуждают финансы, которыми они оплачивают ваши услуги). Они обязательно запросят телефонный вызов, чтобы обсудить вашу работу, и эти звонки съедят и ваш день, и вашу психику. Если они сами не найдут аргументов, то они позовут свою подругу или членов семьи, чтобы те поспорили с вами.

Мой совет – просто отказаться от таких клиентов. Даже не пытайтесь удовлетворить их. Вы не консультант. Просто скажите им, что не можете выполнить для них работу. Они разразятся гневом? Естественно! Они попытаются во всем обвинить вас. Однако если вы вели учет своей работы, то в таком случае вы можете показать им, что выполнили все, за что они заплатили вам.

Если вы оказались на середине проекта, то вам, скорее всего, придется отказаться от некоторых платежей либо предложить некоторое возмещение (когда это справедливо). Но поверьте мне, вы действительно сделали больше, чем они вам заплатили, и это будет продолжаться и в дальнейшем. Ищите других.

Что мы можем извлечь из всего этого?

Честно говоря, все сводится к следующему:

Общайтесь, общайтесь, общайтесь.

Если вы поймете, чего именно ждать от клиента, то вы сможете избежать различных недоразумений. Неправильное представление ожиданий клиента – самый простой способ разочаровать человека. Если вы заранее опишете план работ по проекту, то люди не будут просить ничего сверх этого объема работ (я надеюсь!).

А вы с какими типами клиентов сталкивались? Может быть, у вас есть свои замеченные типы?

Источник: elegantthemes.com/blog