Одним из наиболее влиятельных факторов в наших решениях о покупке является мнение наших друзей и родственников. Аналогичным образом, подавляющее большинство интернет-покупателей теперь доверяют тому, что другие клиенты говорят о продуктах, которые они покупают больше, чем сами интернет-магазины. Причина в том, что мы доверяем людям, которые «на нашей стороне», даже если мы не знаем их лично.
Дальнейшее чтение на SmashingMag:
- 5 Универсальные принципы для успешной электронной коммерции-сайты
- 15 Общие ошибки в дизайне электронной коммерции
- Основные руководящие принципы электронной коммерции Оформление
- Улучшение вашего дизайна электронной коммерции с блестящими фотографиями продукта
Это отношение было описано как «эффект Амазонки» Джошуа Портер в своей книге Проектирование для социальной сети. Во время тестов он заметил, что люди всегда начинали ходить по магазинам на Amazon в первую очередь. Их главная причина не в том, что Amazon был лучше или что у них был аккаунт Amazon; они просто знали, что на Amazon они всегда могут найти достоверную информацию, предоставляемую такими людьми, как они. Они хотели знать «истину», а не идеалистическое видение продукта, украшенного маркетинговыми клише.
Положительные и отрицательные последствия
Отзывы пользователей, как Amazon может оказаться ценным сервисом для ваших клиентов и может вызвать несколько положительных эффектов. Это действительно не имеет значения, сколько информации вы представляете о вашем продукте, он будет по-прежнему предвзято по своей природе. Отзывы с личными историями и замечаниями от людей, которые только что имели опыт работы с вашим продуктом, хотя, может вызвать доверие таким образом, что простой продукт информация страница никогда не мог сделать. Подробная информация о рецензенте создает личность (и, очевидно, реалистичная история о продукте), с которым мы можем определить. Хорошие истории легче понять и запомнить. Они показывают нам, как продукт работает в реальном мире и с реальным использованием. Они также обеспечивают чувство объективности и подлинности для потенциальных клиентов.
Прежде всего, отзывы и рейтинги генерируют конверсии, как в случае Hayneedle (ранее Netshops), который увеличил свои продажи на 26% после отображения отзывов пользователей. Этот процент может быть еще выше, в соответствии с PowerReviews. Хотя опасения, что негативная обратная связь может нанести вред продаж не является полностью необоснованным, не слишком обеспокоены, потому что рецензенты в два раза чаще писать положительные отзывы, чем отрицательные. Даже если вы потеряете некоторые продажи ваших посредственных продуктов, вы выиграете в конце концов, потому что вы продали гораздо больше ваших превосходных.
Кроме того, негативные отзывы не все, что плохо. Как говорит Джон МакАир (John McAteer), директор по розничной торговле Google, «никто не доверяет всем положительным отзывам». В отсутствие негативных отзывов, посетители будут считать, что все ваши отзывы являются поддельными. Никакая услуга или продукт не является совершенным. Потенциальные клиенты хотят знать, что может пойти не так с ним. Но если они не могут сочувствовать отрицательному рецензенту, они могут быть склонны покупать ваш продукт. (Кроме того, см. также дальнейшие причины.)
Люди иногда хотят читать только негативные отзывы, потому что они уже имеют положительное впечатление о продукте и хотят знать о недостатках (намеренно или непреднамеренно), не упомянутых поставщиком. Несправедливый отрицательный отзыв может побудить людей написать положительные отзывы, чтобы смягчить негативный и защитить своего любимого.
Обзор на Hammocks.com (подсайт Hayneedle).
Получение качественной обратной связи может помочь вам сократить количество продуктов, возвращенных, и вы можете подумать об устранении продуктов, которые получили низкие рейтинги и сосредоточиться вместо этого на популярных. Вклад клиентов может сохранить страницы продуктов свежими, что важно для молодых покупателей, которые ищут социального содержания и рейтинги клиентов. Пользователи, как правило, меньше доверяют устаревшим отзывам. Возможно, продукт был улучшен, но не отраженв в должности. Или наоборот: возможно, более новая версия продукта представила некоторые новые ошибки, которые еще не были обнаружены.
Интернет-магазин со свежими отзывами BlackBerry. Страница была бы еще лучше, если бы в верхней части появилось новое содержание.
Содержание и хорошие ключевые слова могут помочь вашей поисковой оптимизации усилий, а также. Чтобы позволить Google, чтобы найти все в одном месте, представить все комментарии и отзывы на одной странице — очень похоже на Amazon делает это. Кроме того, имейте в виду, что в большинстве случаев люди не возражают прокрутки, в то время как нажав и ожидая содержимого для загрузки может быть раздражающим.
Пользовательский контент имеет некоторые дополнительные риски, тоже: например, конкуренты могут вторгнуться на ваш сайт, чтобы посадить поддельные отзывы. Чтобы избежать этого, умерить раздел обзора и предложить пользователям сообщить о любых проблем, которые они имеют с обзором. Модерация отзывов является мощным инструментом, но вы должны убедиться, что вы используете его ответственно. Если вы не будете осторожны, вы могли бы развивать привычку удалять отзывы, которые на самом деле служат вашему бизнесу. Умеренные только те отзывы, которые заявляют неправдивые вещи или которые являются оскорбительными или не содержат никакой полезной информации. В противном случае, просто добавить свое мнение в комментарий лучше.
Будьте прозрачными, открытыми и аутентичными: ответьте на негативный комментарий и объясните, почему, по вашему мнению, это неправильно или какие другие функции продукта или услуги могут смягчить негативный опыт, который имел пользователь. В самом деле, если ваш комментарий является значимым и полезным, вы можете быть в состоянии выиграть лояльных клиентов, предоставляя им альтернативные варианты, которые прекрасно приспособлены к их интересам. Если у вас есть существенная группа восторженных рецензентов, хорошие отзывы и положительные эффекты заглушают негативные отзывы.
В следующих разделах мы проанализируем, как можно облегчить пользователям предоставление качественной обратной связи и поделиться ею с другими посетителями. Мы сосредоточимся на рейтингах, обзорах, взаимодействии, чему способствуют они, а также некоторым аспектам обмена. Очевидно, Есть много других способов привлечения пользователей (и мы можем добраться до них в одной из следующих статей), но освоение этих будет стимулировать ваш бизнес.
Эти рекомендации в основном касаются удобства использования. Очевидно, что они сами по себе не заставить людей сразу же начать писать много отзывов и оценить вашу продукцию. Используйте автономные и интернет-маркетинг ажиотажа, чтобы получить все цилиндры стрельбы, а затем построить на любой импульс вы создаете. Свяжитесь с покупателями после продажи, чтобы получить их вклад. Используйте купоны, стимулы, конкурсы, призы и кампании по электронной почте, чтобы мотивировать их. Внедрение этих методов является обязательным, если ваша целевая аудитория уже не увлечена вашим продуктом.
Рейтинги
Сбор оценок — это быстрый и грязный способ сбора ценной информации о продукте от пользователей. Рейтинги могут быть даны в секунду, и поэтому они не прерывают основной деятельности пользователя и (обычно) не требуют, чтобы они войти в систему. Хотя рейтинги являются простым инструментом, убедитесь, что они просты и понятны: даже крошечные отклонения от конвенций могут повлиять на их полезность.
Для максимальной эффективности, кажется разумным использовать простые метафоры, такие как звезды для рейтингов (1 — 5) и большие пальцы вверх / пальцы вниз для голосования (голосовать вверх, голосовать вниз). Веб-сайт с лояльными или технически подкованных пользователей может попытаться добавить ценность или юмор, используя символы, кроме звезд или рук, но иногда это просто не стоит получать творческие. Особенно образованная или экспертная аудитория может оценить 10 звезд. Это, вероятно, не очень хорошая идея, чтобы использовать необычное количество звезд, как семь, которые будут скорее запутать большинство людей.
Позволяет людям оценить одним щелчком мыши,и загораются пустые звезды (или независимо от вашего символа) на мышь над предположить, что область является интерактивным. Даже если функция рейтингов вполне очевидна, помочь посетителям с описанием каждого уровня, как «Идеальный», «Хороший» и «Несчастный».
ibeatyou имеет уникальные символы рейтинга и содержит текстовые описания.
Попросите пользователей оценить, используя очень прямой, точный язык: ничто не может бить старый добрый «оценить продукт» формулировка, которая так ясно, как он может получить. Четко сообщите, что пользователи просят оценить: в зависимости от текущего контекста, это может быть не ясно, если вы просите оценить бренд, продукт или обслуживание клиентов. И убедитесь, что рейтинг этикетки являются недвусмысленными для начинающих пользователей, тоже. Даже если пользователи понимают систему рейтинга, они могут не знать, были ли оценки даны клиентами, владельцем веб-сайта, производителем или независимыми экспертами.
Когда пользователи нажали на рейтинг, четко показать результаты, например, с помощью другого цвета, как RY, что разъясняет, что их голос был учтен и предотвращает их от голосования снова.
Shopzilla использует пользовательские, но легко понятные иконки.
Укажите количество голосов, полученных в каждом рейтинге, потому что один пятизвездочный рейтинг от восторженного пользователя несопоставим со стапятизвездными рейтингами от разных клиентов. Актуальность голосования зависит от количества голосов, отданных за продукт. Это может быть хорошей идеей, чтобы показать каждый рейтинг подсчет в небольшой таблице, как ITunes делает, потому что небольшие изменения могут укрепить убеждение среди пользователей, что мнения клиентов сбалансированы.
Amazon отображает подробные рейтинги прямо в объявлении.
Всегда покажите рейтинги в разделах, где вы на самом деле отображают основное описание продукта, и позволяет пользователям заказывать и фильтровать по рейтингу на страницах результатов поиска. Расположите рейтинги рядом или близко к названию продукта, чтобы обеспечить быстрое сканирование. Информация является ключевым, так что пусть пользователи находят его легко.
Рейтинги отображаются вблизи наименований продуктов на Argos. Вкладка «Клиент с самым высоким рейтингом» — это простой способ увидеть, что популярно.
Получение отзывов
Это cruical, чтобы сделать процесс добавления обзора как можно проще. Пользователи не будут очень мотивированы, чтобы внести свой вклад что-нибудь в начале, так что позвольте им написать отзыв просто нажав кнопку «написать отзыв», расположенный рядом с рейтингами в верхней части страницы. Если ваш продукт имеет вариации или версии, укажите, какой из них они просматривают.
Вы можете попросить клиентов писать отзывы по электронной почте их, но будьте осторожны со сроками. Клиентам может потребоваться время, чтобы сформировать мнение о вашем продукте. С помощью электронного устройства, они могут знать, нравится ли им это в течение нескольких дней. С книгой, они могут потребоваться недели или месяцы. В последнем случае, просят о пересмотре через неделю может только раздражать покупателя, который будет очень вероятно, чтобы заблокировать или игнорировать ваши сообщения электронной почты в будущем.
«Написать обзор» ссылку на Барнс и благородных.
Amazon‘s простой интерфейс обзора.
Хотя качество отзывов имеет решающее значение, вы можете предложить пользователям выбрать из заданного списка плюсов и минусов,что позволяет им предлагать дополнительные, которые становятся видимыми после того, как вы умерить их. Позволяя пользователям устанавливать свой профиль — например, указывая, являются ли они «тяжелым пользователем», «случайный пользователь» и т.д. — и объяснить, как использовать продукт лучше всего может дать клиентам некоторые полезные подсказки. Ваши рецензенты, вероятно, не будут профессиональными писателями; дать им подсказки и советы о том, как написать хороший обзор, даже показывая примеры, если это возможно.
iTunes показывает советы рецензентам.
Определение плюсов и минусов на компактный прибор.
Пользователи должны иметь возможность просмотреть свой собственный обзор, прежде чем отправить его. Пусть пользователи исправляют ошибки и информацию, которую они предоставили. То, что звучало суровым в начале, возможно, оказалось незначительным вопросом в конце концов, по сравнению со всеми преимуществами определенного продукта дал клиенту в конце концов. Кроме того, не забудьте упомянуть, как и когда обзор будет процесс и опубликован. Будет ли он модерируется или он появится сразу? Предоставьте пользователям подлинную оценку, а не расплывчатые термины.
Компактный прибор запрашивает дополнительную информацию у рецензента. Requring слишком много не очень хороший подход, но потенциальные клиенты смогут получить лучшее понимание рецензента, его окружение, местоположение и интересы.
Как отобразить отзывы
Будучи оптимистом, вы, вероятно, готовы получить десятки отзывов на вашей странице, так что сделать их легко сканируемых имеет решающее значение. Рейтинги могут отображаться несколькими способами: помимо общего обзора рейтингов, с изображением среднего балла, количества голосов и их распределения, необходимо также четко отображать одиночные рейтинги и отзывы. Последний должен отображать не только сам обзор, но и, возможно, резюме или выдержку, дату обзора и как можно больше информации о рецензенте.
Истина заключается в том, что потенциальные клиенты должны быть в состоянии связаться с человеком, который предоставил обзор; анонимный отзыв может быть полезным, но он не заслуживает доверия. Как только мы связываем отзыв человека с его личной деятельностью, его работой или его профессиональной информацией, информация внезапно кажется гораздо более надежной и заслуживающей доверия.
Хорошо структурированный обзор на Yahoo Покупки.
Отобразите имя автора в качестве ссылки и наиболее важную информацию о них, такую как местоположение, ранг и тип пользователя. Нажав на ссылку и сканируя другие отзывы, пользователи могут оценить надежность рецензента. Вы также можете вознаградить активных рецензентов. Дайте им отдельную подстраницу, где они могут представить себя и показать все свои отзывы сразу. Вы также можете отобразить список лучших рецензентов в боковой панели. Предоставление бонусов или скидок для большинства активных пользователей немного сложно, поскольку это может повлиять на их объективность в обзорах и имеют предвзятые отзывы в результате. И люди чертовски хороши в обнаружении предвзятости и потере доверия к компании.
Введение рецензента по оценить все это
Войти в контакт с Оценить все рецензенты легко. Они действительно реальны.
Комета отображает имя и местоположение рецензента, что может помочь пользователям оценить полезность их мнения.
Важно донести до клиента мнение других клиентов о отзыве. Если многие пользователи сочтут отзыв полезным, ответят на него или сочувствуют ему любым возможным способом, пользователь получит доверие по поводу подлинности и объективности обзора и рецензента. Отобразите, сколько людей сочли отзыв полезным, а также сколько не сочли его полезным. Вы даже можете сортировать ваш обзор по их «коэффициент полезности». Предложите пользователям возможность ответить, сообщить о проблеме или ответить на вопрос «был ли этот полезный?» в нижней части обзора.
Компактный прибор делает информацию о полезности видимой, но не переоценивает ее.
Амазонка имеет малюсенькие кнопки для того чтобы получить обратную связь о просмотрениях.
Возможность сортировать и фильтровать отзывы позволяет быстро сканировать отзывы. Наиболее очевидные варианты, которые можно предложить для сортировки являются полезность и рейтинг. Но Есть еще много вариантов, как тип пользователя и даты, например, в случае Buzzillions.
Важно донести до клиента мнение других клиентов о отзыве. Если многие пользователи сочтут отзыв полезным, ответят на него или сочувствуют ему любым возможным способом, пользователь получит доверие по поводу подлинности и объективности обзора и рецензента. Отобразите, сколько людей сочли отзыв полезным, а также сколько не сочли его полезным. Вы даже можете сортировать ваш обзор по их «коэффициент полезности». Предложите пользователям возможность ответить, сообщить о проблеме или ответить на вопрос «был ли этот полезный?».
Buzzillions предлагает несколько способов сортировки и фильтрации. Ключевая информация — такие как плюсы, минусы, лучшее использование и нижней строке — бросаются в глаза.
Другой пример Buzzillions использует информацию, предоставленную клиентом для отображения самых популярных продуктов.
Возможность сортировать и фильтровать отзывы позволяет быстро сканировать отзывы. Наиболее очевидные варианты, которые можно предложить для сортировки являются полезность и рейтинг. Но Есть еще много вариантов, как тип пользователя и даты, например, в случае Buzzillions.
Rotten Tomatoes использует процентные пункты для измерения качества.
Сложный, но хорошо продуманный рейтинговый интерфейс на Gamespot
Взаимодействие, генерируемое отзывами
Взаимность является наиболее важной концепцией, связанной с социальным взаимодействием. Люди, которые читают отзывы часто соблазн реагировать на них. Они могут думать, что получение этой ценной информации бесплатно обязывает их дать что-то обратно в сообщество. Будь то отзыв или обратная связь с рецензентом, и будь то малые или большие, это не имеет значения. Включение обратной связи на обзоры может свести к минимуму эффект тирады или несправедливые обзоры, что люди чувствуют необходимость оценить вниз или прокомментировать.
Голосование по отзывам может повысить качество и надежность обзоров. Вы можете представить отзывы, которые занимают самые высокие за полезность в верхней части. Голосование обеспечивает обратную связь для рецензентов и призывает рецензентов участвовать в здоровой конкуренции за репутацию и внимание посетителей. Этот инструмент чаще всего используется людьми, которые не являются клиентами, как способ выразить свое мнение. Разрешение им голосовать поощряет их к участию.
Оцените все это позволяет пользователям комментировать и отправлять подробные, но простые отзывы с помощью «Полезные», «Смешные», «Согласен» и «Несогласен» кнопки.
Комментируя отзывы приносит реальное взаимодействие и добавляет подлинное значение для отзывов в большинстве случаев. Люди могут использовать их, чтобы дать качественную обратную связь рецензентам, исправить ошибки, рекомендовать другие продукты, ссылку на полезные страницы или писать полные отзывы о связанных продуктах. Вместо того, чтобы удалять негативные отзывы, вы можете использовать комментарии как честный способ ответить на критику ваших продуктов.
Комментарии темы для обзоров могут быть преобразованы в реальные разговоры, которые исследуют плюсы и минусы продукта в гораздо более интересным и естественным образом. Используйте отступы для отображения ответов или отображайте их в простой последовательности со ссылкой «Ответ на это».
Заключение
Обеспечение пользователями упрощания для поддержания вашего продукта страниц живым является одним из важнейших аспектов веб-сайта электронной коммерции. Ваша среда должна быть достаточно привлекательным, чтобы привлечь ваших постоянных клиентов, а также несчастных клиентов представить свои отзывы. Отрицательные отзывы могут быть столь же полезными, как положительные, или даже более полезными. В частности, если вы отвечаете на отзывы, решения вопросов и предлагая решения, вы можете легко превратить отрицательный комментарий в положительный. И если ваши лояльные клиенты поддерживают вас, вы получаете возможность вызвать доверие к клиентам, которые, вероятно, уволить вашу страницу продукта с совершенным 5-звездочные отзывы. После того как вы начали с отзывами, вы можете создать раздел вопросов и ответов, систему пометки, видео обзоры, знаки для любимого контента, форумы обсуждения продукта и так далее.
При реализации рейтингов и обзоров, упор омрачением на коммуникации имеет решающее значение. Визуально адекватное представление имеет решающее значение для переваривания этой информации. Применяйте шаблоны, которые наилучшим образом соответствуют умственному процессу пользователя, переваривая эту информацию.
Рейтинги могут стоять сами по себе, но также могут быть объединены с отзывами. Пустые обзорные разделы и сложные формы будут значительными препятствиями на пути к успеху. Вовлекайте себя в коммуникационные темы и отвечайте на вопросы. Используйте социальные сети в начале, но поддерживать его с подлинными, подлинными методами общения. Когда ваша система работает по плану, сосредоточьтесь на рецензентах; сделать ваш сайт приятным и обнадеживающим местом, где пользователи не стесняйтесь выражать свое мнение.
Дополнительные ресурсы
- Пользовательский контент: Оценки продуктов и отзывы
- Поддельные отзывы пользователей действительно может повредить ваш бренд
- Позволяя другим написать ваш контент
- Написать шаблон обзора (Yahoo)
- Отобразить шаблон рецензии (Yahoo)
- Шаблон рейтинга Yahoo
- Примеры рейтинга 1
- Примеры рейтинга 2
- Рейтинг Примеры 3
- Отображение иконок «Общий»
- Почему люди пишут отзывы
- 5 Способов Негативные отзывы хороши для бизнеса
- Улучшение описания продуктов с использованием отзывов клиентов-конкурентов
- Рейтинги и отзывы привлекают ваших посетителей
- Комментируя отзывы
Источник: smashingmagazine.com
