Когда оптимизация технической производительности достигает определенных пределов, психология и управление восприятием могут помочь нам расширить границы. Ожидание может состоять из активных и пассивных фаз; для пользователя, чтобы воспринимать ожидание как более короткое, мы увеличиваем активную фазу и уменьшаем пассивную фазу ожидания. Но что мы делаем, когда событие является чисто пассивным ожиданием, без активной фазы вообще? Можем ли мы расширить границы?
Ожидания без активной фазы случаются довольно часто в офлайн-мире: ожидание в кассе до кассы, ожидание автобуса, очереди в парк аттракционов и так далее. Широко признано, что чем дольше пользователю приходится ждать, тем более негативной является реакция на ожидание. Реакция пользователя на ожидание онлайн ничем не отличается от той, что в автономном мире. Исследования, основанные на анализе более тысячи случаев определить 14 различных типов ситуаций ожидания в Интернете. Будучи зависимыми от лояльности наших пользователей, мы не можем оставить их перед пассивным ожиданием.
Эта серия из трех частей исследует восприятие времени, что также влияет на наблюдаемую производительность. В первой части изучалось объективное время и некоторые методы управления им. Мы рассмотрели идеи, лежащие в основе нескольких широко принятых отраслевых стандартов, таких как время загрузки страниц и время отклика системы. В части 2 рассмотрены методы упреждающего начала и раннего завершения, которые, имея дело с активным и пассивным ожиданием, позволяют нам управлять восприятием времени пользователем.
Эта часть, наконец, обсуждает чисто пассивное ожидание в Интернете, как мы можем справиться с ним и что можно сделать, чтобы сохранить удовлетворение пользователей высокой, даже если услуга не может быть доставлена достаточно быстро. В дополнение к исследованиям по ожидания онлайн, наш анализ будет использовать психологию очередей, удовлетворенности клиентов и других инструментов, применимых к автономной ожидания.
Психология очередей и других исследований, применимых в автономном мире поможет нам лучше понять онлайн ожидания. (Посмотреть большую версию)
Психологическое время: Управление толерантностью
В первой половине XX века руководители зданий получали жалобы на длительное время ожидания лифтов. Менеджеры были озадачены, потому что не было простого технического решения. Для решения проблемы необходимо было рассмотреть вопрос о дорогостоящей и трудоемкой инженерии. С этого момента истории меняются,но кто-то (дизайнеры говорят, дизайнер, инженеры утверждают, что это был инженер) пришла в голову идея решения проблемы с другой, нетехнической точки зрения.
Решение, гораздо проще и дешевле, было найдено: установить зеркала в лифтах и зеркала от пола до потолка в вестибюле. После установки зеркал количество жалоб сократилось почти до нуля без каких-либо изменений в объективном времени. Почему?
«Белый Кролик: О! Не будет ли она дикарем, если я заставил ее ждать!
— Льюис Кэрролл, «Приключения Алисы в стране чудес»
Я уверен, что большинство из вас может угадать ответ. Проще говоря, решение заменило чисто пассивное ожидание, которое люди испытывали в ожидании лифта с активным, привлекая людей взглядом на себя (и тайно смотрящим на других). Он не пытался убедить людей, что ожидание было короче, ничего не сделал для объективного времени или маркеров событий. Вместо этого люди были переведены в активную фазу с самого начала ожидания до конца. При этом люди были гораздо более терпимы к ожиданию.
Теперь пришло время, чтобы получить всю дорогу вниз кроличью нору ожидания проблемы. Посмотрим правде в глаза, это не всегда легко убедить пользователя, что ждать короче, чем она есть на самом деле. Тем не менее, ожидание не должно иметь негативное влияние на оценки потребителей веб-сайтов, если время ожидания хорошо управляется. Так почему же люди так нетерпимы к ожиданиям?
В 1985 году Дэвид Майстер концептуализировал восемь «предложений» (которые были подтверждены в экспериментах П. Джонса и Э. Пеппиатта,П. Джонса и М. Дентаи других) относительно психологии ожидания. Хотя Дэвис и Хайнеке и Э. Пеппиатт дополнили список еще двумя предложениями позже, ради простоты мы назовем все предложения Майстер список. Вы найдете список вместе с возможными рекомендациями о том, как мы можем справиться с соответствующими предложениями в таблице ниже.
Восемь предложений от Д. Майстера относительно психологии ожидания, с двумя дополнительными предложениями от М. Дэвиса, Дж.
Рекомендация/комментарий
предложения
P1
Занятое время чувствует себя короче, чем незанятое время.
Баланс между активными и пассивными фазами, обсуждаемым в части 2. Так была решена и проблема лифта.
P2
Люди хотят начать работу (предпроцесс ждет чувствовать себя дольше, чем в процессе ожидания).
Очень субъективно и трудно управлять в онлайновом мире, где нет реального контакта с пользователем.
P4
Неопределенные ожидания длиннее, чем известно, конечные ожидания.
P5
Необъяснимые ожидания длиннее, чем объяснено.
P6
Несправедливые ожидания длиннее, чем справедливые ожидания.
Удовлетворить ожидания пользователей: сопоставить время ожидания конкурентов или, по крайней мере, нейтрализовать время ожидания ваших услуг, если вы не можете уменьшить ожидание в противном случае.
P7
Чем ценнее услуга, тем дольше клиент будет ждать.
Увеличение стоимости ваших услуг выходит за рамки данной статьи.
P8
Соло ждет чувствовать себя дольше, чем группа ждет.
Мы можем предположить, что большинство пользователей «очереди» в одиночку перед своими компьютерами, следовательно, у нас нет контроля управления над этим предложением.
P9
Неудобно ждет чувствовать себя дольше, чем комфортно ждет.
Определение «удобного» очень широкое и подверженное субъективным оценкам.
P10
Новые или редкие пользователи чувствуют, что они ждут дольше, чем частые пользователи.
Как и в P6, здесь мы должны удовлетворить ожидания пользователей, учитывая гипотетический пользователь, который приходит на сайт в первый раз.
P3, P8, P9 и P10 являются либо субъектами для гораздо более широкого применения, чем передний конец развития способен, или вообще вне досягаемости для управления веб-сайтом. Таким образом, P4 и P5 являются единственными предложениями, которые пропускают инструменты управления в этой психологии ожидания головоломки. Эти два говорят нам, что одна из главных причин, люди чувствуют себя несчастными о ожидании неопределенности разного характера: как долго будет ждать? Что сейчас происходит? Стоит ли результат ждать? Чтобы ответить на эти вопросы, мысленное управление толерантностью вступает в себя.
Пользователи чувствуют себя взволнованными и разочарованными по поводу неопределенных ожиданий. (Посмотреть большую версию)
Покажите мне свой прогресс
«Интересно, сколько миль я упала к этому времени?» Сказала она вслух. «Я должен быть где-то рядом с центром земли».
— Льюис Кэрролл, «Приключения Алисы в стране чудес»
Для частичного устранения неопределенности и предоставления информации о времени ожидания и текущем состоянии процесса в нашем распоряжении имеются показатели хорошего пр. Исследователь-пользователь Стивен С. Соу предлагает разделить показатели прогресса на две основные группы: динамические (те, которые обновляют информацию со временем); и статичны (неизменный с течением времени). Каждая из них может быть разделена на две подгруппы: определяющие (проекты завершения рабочими единицами, временем или какой-либо другой мерой); и неопределенным (не завершение проекта).
Теперь возникает вопрос, когда использовать эти. Очевидно, что если мы покажем индикатор класса А для каждого действия, выполняемого пользователем, он будет очень раздражать очень быстро. Итак, нам нужны некоторые рекомендации. Когда мы говорили о бюджете производительности в части 1, мы определили некоторые статические временные интервалы. Позвольте мне напомнить вам о тех, в то время как отображение их соответствующих показателей.
Мгновенное (0.1-0.2s) Очевидно, что нам не нужно показывать индикатор того, что воспринимается как мгновенное.
Немедленный (0.5-1s) Одна секунда – это максимальное время непрерывного потока мысли пользователя. Отображение любого сложного индикатора в течение этого интервала приведет к прерыванию этого потока. Но обычно отображают простой индикатор без текстовой информации. Показатели класса D, такие как спиннеры или очень простой бард прогресса (упрощенный класс А), достаточно естественны, чтобы избежать нарушения потока мысли пользователя, в то же время тонко указывая, что система реагирует.
Оптимальный опыт В течение этого интервала мы должны дать пользователям указание на обработку ввода или запрос, и что система реагирует. Опять же, оптимальным индикатором будет класс D или упрощенный индикатор класса А – нет необходимости привлекать внимание пользователя к дополнительной информации.
Некоторыеиз них, как GitHub (слева) и Flickr, включать логотипы в спиннеры или погрузчики показаны во время оптимального опыта или даже более короткие интервалы.
Концентрация внимания (5-10s) Это граница порога толерантности пользователя и требует более полного решения. Для событий в пределах этого интервала или дольше, мы должны показать больше информации, чем просто общий индикатор «работа над ним»: пользователи должны знать, сколько времени они должны ждать. Поэтому мы должны показать динамический индикатор класса А или В, где заранее процесс очевиден.
Индикатором прогресса продолжительностью более пяти секунд может быть простая панель прогресса с процентной или более продвинутой информацией, обеспечивающей текущее состояние во время среднего процесса.
Подводя итоги этих рекомендаций, мы могли бы сформулировать наши руководящие принципы следующим образом:
Для событий продолжительностью 0,5-1 sиндикатор класса D (спиннер) или упрощенный класс А (панель прогресса) рекомендуется на индивидуальной основе.
Для событий продолжительностью от 1 до 5с подошвенным классом D (спиннер) или упрощенным индикатором класса А (панель прогресса) требуется.
Для событий длиной более 5 с.рекомендуется динамический индикатор класса А или В
Показатели прогресса обычно объединяют различные классы или комбинации, ориентированные на различные предложения в списке Майстера.
momondo.com сочетает в себе индикаторы класса D (спиннер) и класса B (обновление текущего состояния без проецирования завершения).Приложение Slack имеет два уровня показателей прогресса. Второй добавляет эмоциональную составляющую в процесс, предлагая пользователям положительное сообщение.Некоторые из них, например веб-почты Outlook в Университете Осло, сочетают в себе спиннер с информацией о том, что происходит в определенный момент. Хотя в большинстве случаев эта информация является искусственной и не отражает реальных действий (текст обновляется исключительно на основе прошедшего времени ожидания), это не обязательно плохо, если он помогает пользователям терпеть ожидание. (Посмотреть большую версию)Little Big Room это прекрасный сайт, который устанавливает настроение, уменьшает беспокойство (P3 в списке Maister) и создает комфортное чувство (P9) для дальнейшего ожидания на сайте с его индикатором загрузки страницы. (Посмотреть большую версию)
Обратите внимание, что в тех случаях, когда вы используете другие отвлекающие инструменты (например, анимацию) в течение всего ожидания, может не быть необходимости в дополнительном индикаторе прогресса: пользователи уже заняты обработкой анимации, тем самым перелистывая ожидание легче по умолчанию.
Показатели прогресса способны обеспечить достаточно информации для нейтрализации неопределенности в соответствии с P4 и P5. Но можем ли мы сделать лучше, чем просто указывая на загрузку? Можем ли мы одновременно рассмотреть несколько предложений? Мы, конечно, можем.
Терпимость вне показателей прогресса
Алиса ничего не сказала: она никогда не была так много противоречили в ее жизни раньше, и она чувствовала, что она теряет самообладание. — Льюис Кэрролл, «Приключения Алисы в стране чудес»
Давайте перейдем к довольно интересной услуге: tripmydream.com. Пользователи могут найти авиабилеты и гостиничные пакеты по всему миру за предопределенный бюджет. После основных операций, таких как выбор темы вашей поездки и желаемых дат, пользователь устанавливает бюджет на поездку и попадает на страницу поиска.
Страница поиска в tripmydream.com использует довольно много методов для управления толерантностью. (Посмотреть большую версию)
С точки зрения производительности, поиск полета и гостиничной комбинации во всем мире, чтобы соответствовать заранее оговоренный бюджет не является легкой задачей на всех. Согласно DevTools, результаты для моего конкретного поиска продолжали поступать до тех пор, как две минуты. Давайте рассмотрим, что делается для управления толерантностью в этом случае.
Прежде всего, метод раннего завершения, упомянутый в части 2: первые результаты отображаются, как только есть какие-либо, которые соответствуют критериям поиска. Но одного завершения недостаточно: первый возможный результат был сделан после почти десяти секунд ожидания.
Только метод раннего завершения не спасает tripmydream.com: первые результаты поиска отображаются только примерно через десять секунд. (Посмотреть большую версию)
Ранее мы заявляли, что для таких длительных процессов следует показать индикатор динамичного прогресса. Для tripmydream.com это сложный индикатор класса B, состоящий из оранжевого блока прогресса и блока «Анализ» прямо под баром.
Панель прогресса и блок «Анализ» вместе составляют сложный индикатор прогресса класса B.(Посмотреть большую версию)
Наконец, давайте обратимся к иллюстрированному персонажу внизу. Персонаж нацелен на то, чтобы справиться с P9 (неудобные ожидания чувствуют себя дольше, чем удобно ждет): как правило, улыбающиеся мультяшные персонажи вызывают эмоции, связанные с беззаботными воспоминаниями детства, создание более удобные чувства при работе с Подожди. Персонаж может даже частично решить P8 (соло ждет чувствовать себя дольше, чем группа ждет) для тех из нас, кто проводит больше времени с виртуальными друзьями перед компьютером, чем с реальными людьми. Имейте в виду, однако, что использование мультипликационного персонажа не должно противоречить ожиданиям пользователей сервиса: такой персонаж на банковском сайте, например, был бы неуместным.
В целом, раннее завершение помогает управлять принятием пользователем времени ожидания в соответствии с P1 и P2; сложный индикатор прогресса касается P4 и P5; и мультипликационный персонаж в нижней попытки иметь дело с P9 и P8. Несколько вредных предложений находятся под контролем здесь!
Но не все гладко с мультипликационным персонажем на этой странице: он не только успокаивает, но и общается, предоставляя пользователю дополнительную текстовую информацию. И здесь у нас есть проблема. Поскольку символ и соответствующий текст в этом элементе меняются на другой символ каждые шесть секунд или около того, большую часть времени пользователи не имеют времени, чтобы прочитать полный текст. 1
Если вы размещаете текст рядом с рисунком, убедитесь, что вы предоставляете достаточно времени для пользователей, чтобы прочитать его. Удаление текста во время чтения пользователями создает разочарование, а не управление толерантностью. (Посмотреть большую версию)
Есть много хороших и плохих примеров управления толерантностью в Интернете. Но мы взглянем на два, которые пытаются достичь того же результата с другим подходом.
SlideShare и спикер палубе, возможно, два самых популярных услуг для загрузки презентации слайды онлайн. Такие службы очень полезны для докладчиков, чтобы поделиться своими слайдами после мероприятия с более широкой аудиторией. Оба эти сервисы имеют своих сторонников, основанных на эстетике или по историческим причинам, но для пользователя, услуги очень похожи по функциональности. Что нас интересует, в частности, это процесс загрузки файлов презентации в эти службы.
С технической точки зрения процесс одинаков в обоих случаях: пользователь выбирает файл, загружает его, пишет название и другую метаинформацию, затем нажимает кнопку для публикации презентации. С психологической точки зрения, процесс также тот же: загрузка файла является чисто пассивным ожиданием, потому что пользователь не имеет контроля над процессом загрузки. Также не имеет пользовательских вариантов, кроме отмены загрузки в целом. Но интерфейсы для этого процесса отличаются между SlideShare и динамик палубе.
SlideShare (вверху) и динамик палубе имеют довольно разные интерфейсы для той же операции загрузки слайдов. (Посмотреть большую версию)
Хорошая часть в первую очередь. Глядя на эти скриншоты мы можем увидеть, как службы используют управление толерантностью для процесса загрузки файла: форма предлагает заполнить мета-информацию не после, но в то время как файл загружается, тем самым питание для P1 (занятые время чувствует себя короче, чем незанятое время) и P2 (люди хотят, чтобы начать работу) предложения в списке Майстера. Вместо того, чтобы держать пользователя пассивно ждать, мозг пользователя мгновенно срабатывает в активную фазу предложением заполнить эту форму.
Но можете ли вы обнаружить разницу между ними? Я уверен, что вы можете: два различных показателей прогресса на спикер палубе. И здесь все выходит из-под контроля. Второй индикатор прогресса не только добавляет некоторую путаницу в интерфейс, но и значительно замедляет процесс, как воспринимается пользователем. С SlideShare, мой файл презентации был загружен момент я закончил заполнение формы, следовательно, я не чувствовал никакой задержки или пассивного ожидания. Но с динамиком палубы, хотя мой файл был загружен сравнительно быстро (первый показатель прогресса), я все еще пришлось ждать второго процесса, чтобы закончить, прежде чем мои слайды могут быть видны. И даже если бы я мог нажать кнопку Сохранить детали, он делает именно это — только сохраняет детали в то время как моя презентация все еще обрабатывается. Ситуация ухудшается, потому что ничто в интерфейсе не говорит пользователю, чего ожидать после завершения «обработки»: получит ли пользователь какую-либо выгоду, которая стоит подождать?
Динамик палубе продолжает обрабатывать слайды гораздо дольше, чем он принимает пользователя, чтобы заполнить форму с презентацией детали, устраняя любые положительные эффекты управления толерантностью. (Посмотреть большую версию)
В этом сравнении SlideShare показывает впечатляющее использование метода управления толерантностью:пользователи едва замечают пассивное ожидание при загрузке файлов в службу. С другой стороны, та же функциональность на палубе спикера, используя ту же технику на первый, устраняет свой успех дальше в этом процессе.
С помощью управления толерантностью мы могли бы расширить стратегию оптимизации производительности,предусмотренную в части 2, чтобы получить полную картину основных методов управления объективным временем, восприятием и толерантностью в наших проектах.
Но, будь то объективно или психологически, мы должны сделать все как можно быстрее? Как вы можете догадаться, это еще не конец.
Полегче, тигр!
Есть ли моменты, когда намеренно добавить несколько дополнительных секунд, однако искусственные создает лучший опыт? Спрашивает Стивен. Андерсон в своей статьеПодождите… . Давайте разберемся.
Плацебо прогресс бар на сайте Первого национального банка поднял много споров. (Посмотреть большую версию)
Прежде всего, как Уильям J. McEwen пишет:«Быстрее может быть лучше, — но только тогда, когда скорость именно то, что клиент хочет. Не все клиенты хотят, чтобы завершить каждый контакт с компанией с молниеносной скоростью «. Нравится ли вам, когда банковский сайт спешит вас? Веб-сайт предоставляет онлайн-интерфейс для автономных взаимодействий, что пользователь может относиться к в реальной жизни. Пользователи возлагают надежды на эти операции, и обычно такое взаимодействие с банками происходит не со скоростью света.
Во-вторых, добавляя этот индикатор прогресса, банк пытается культивировать особое эмоциональное качество дизайна:идею сложного продукта со многими преимуществами. «Многие вещи, которые действительно ценны ежечасно, занимают время», говорит Даррелл Достойный, доцент психологии в Техасском университете. Это перекликается с P7 Майстера: чем ценнее услуга, тем дольше клиент будет ждать. Банк не обслуживает фаст-фуд; это не ожидается, чтобы доставить результаты мгновенно. Просто откладывая свой ответ среднему пользователю (то есть без инструментов разработчика и жажды сенсаций), банк пытается управлять ожиданиями пользователей, создавая воспринимаемую стоимость сервиса. Кстати, показатели прогресса на Упомянутом выше Little Big Room, как и индикатор прогресса в Первом Национальном банке, также не связаны ни с каким реальным процессом: они управляют ожиданиями и имеют функцию, отличаемую от простого прогресса Индикация.
Это подводит нас к следующему моменту — до тех пор, пока вы не введете действительно новый способ взаимодействия или работы, ваши пользователи уже имеют определенные ожидания от него. Иногда ускорение процесса смужает эти ожидания и ставит пользователя из лица, значительно снижая воспринимаемую ценность вашего сервиса. В долгосрочной перспективе это может быть более разрушительным, чем более медленный процесс.
В некоторых случаях ускорение процесса значительно снижает воспринимаемую ценность вашего сервиса. (Посмотреть большую версию)
«Все есть мораль, если только вы можете найти его», сказала герцогиня в приключениях Алисы в стране чудес. И эта статья смиренно пытается передать свой собственный урок. Производительность и скорость наших проектов очень важны, без сомнения. Но они должны соответствовать ожиданиям и потребностям пользователей, прежде чем мы утоляем жажду скорости. Хороший разработчик знает, как сделать веб-сайт быстрее; отличный разработчик знает, когда и почему это сделать. Знайте своих пользователей, знать ваши инструменты и доставить ваши лучшие.
Всему приходит конец. И вот маркер события в конце этой статьи.
Конечные ноты
1 Согласно ряду исследований, как те, М. Массон и др. и К. Рейнер, скорость чтения для среднего читателя (родной английский язык чтения на английском языке) составляет около 250 слов в минуту, или около 4 слов в секунду. Графические элементы, случайно показанные при tripmydream.com содержат 16–24 слова; это означает, что для чтения и, самое главное, понимания текстовой информации, среднему пользователю потребуется 4-6 секунд. И действительно, фотографии меняются каждые 6 секунд в среднем.
Но эти исследования обзор скорости чтения для текстов изолированы от других отвлекающих элементов. Из-за саккадного подавления (тот факт, что мы не воспринимаем информацию во время движения глаз), чем больше элементов на странице, тем больше времени пользователям нужно обрабатывать и понимать информацию.
Кроме того, P. Carroll et al обнаружили, что при представлении с подписью рисунок, пользователи, как правило, больше внимания на рисунок, чем на заголовок, следовательно, она требует больше времени для обработки текстовой информации, представленной вместе с рисунком. Это означает, что: а) будучи поддерживающим элементом, иллюстрированный символ неоправданно оттягивает внимание пользователя от других, более важных элементов, разбавляя их действие; и б) для чтения и понимания текстовой информации, поступающей с чертежами, пользователям требуется более шести секунд. Существует риск изменения изображения во время процесса чтения; вместо того, чтобы управлять толерантностью, это создает разочарование.
Великолепный, сокрушительный, разящий (см. перевод smashing) независимый журнал о веб-разработке. Основан в 2006 году в Германии. Имеет няшный дизайн и кучу крутых авторов, которых читают 2 млн человек в месяц.
