Полтора года назад я выпустил свой первый премиум WordPress плагин, Расширенный объявлений. Это правда, что как только плагин был, моя самая важная задача была поддержка. Поддержка является одним из важнейших элементов, который определяет не только успех проекта, но и как счастливы все будут, я в том числе.
Имея это в виду, я постоянно оптимизировал свой подход к предоставлению поддержки. Позвольте мне поделиться с вами тем, что я узнал. Читайте дальше, чтобы узнать:
- то, что я узнал о поддержке,
- четыре стороны, которые помогут вам понять каждый запрос,
- которые мои страхи оказались необоснованными,
- как выглядит эффективная система поддержки,
- как оптимизировать поддержку.
Что такое поддержка?
Основная цель поддержки заключается в том, чтобы помочь людям использовать и понять продукт. Таким образом, поддержка — это не только ответ по электронной почте или документация. Она распространяется на следующие:
- делая функции самоочевидными,
- написание понятных этикеток,
- исправление проблем, вызванных другими плагинами,
- заставляя пользователя чувствовать, что вы готовы помочь.
Помимо помощи другим пользователям в использовании вашего продукта, вы также получаете поддержку.
Немногие говорят за многих
Я провожу много времени с каждой проблемой сообщили в первый раз, потому что я знаю, что для каждого человека, который тянется, многие другие не могут и либо жить с болью или пойти куда-нибудь еще.
Дальнейшее чтение на SmashingMag:
- Поддержка вашего продукта: как обеспечить техническую поддержку
- WordPress Основы: Как создать WordPress Плагин
- Как обеспечить исключительное обслуживание клиентов
- Создание WordPress Плагин, который использует услугу AIS
Хорошие отзывы
Если ваш плагин бесплатный продукт, размещенный на открытой платформе, как WordPress плагин каталог или платный продукт на рынке, как Envato, многие люди будут по крайней мере сканировать отзывы. Я очень горжусь 4,8 рейтинг Расширенный объявлений, и почти все отзывы подчеркивают поддержку. Это, вероятно, не повредит продаж.
Узнайте больше о ваших пользователях
Большинство функций и дополнений Расширенный Объявления основаны на обратной связи от пользователей. Будьте открыты, и они скажут вам, какие функции они ищут. Их обратная связь также поможет вам найти ошибки в документации, недостающие примеры и плохо помечены кнопки.
Четыре стороны сообщения
Мне посчастливилось узнать о модели из четырех сторон во время учебы в университете. В нем в основном говорится, что только тогда, когда все четыре аспекта сообщения считаются может разговор считается эффективным.
Давайте взглянем на содержимое не столь редкого запроса на поддержку:
Я не могу активировать плагин.
Факты
Факты являются объективным вопросом. В этом заявлении пользователь говорит нам, что это технически невозможно для них, чтобы активировать плагин.
Вы можете ответить решением, если сообщение ясно, или вы можете запросить подробную информацию, например, имеют ли они в виду установку плагина или активации ключа лицензии.
Самооткровение
Что отправитель говорит вам о себе? Поскольку некоторая ключевая информация отсутствует, они могут быть неопытны в просьбе о поддержке. Они также могут быть в спешке, учитывая краткость.
Отношения
Пользователь также говорит мне, что они думают обо мне. Ценят ли они мое время меньше, чем свое собственное? Являются ли они неловко просить моей помощи и поэтому держать его коротким? В общем, добавление некоторых дружественных слов или даже простое «Привет» является хорошим началом для обеих сторон.
Апелляция
Наконец, пользователь хочет, чтобы я что-то сделать. Очевидно, что их сообщение не имеет очевидный призыв к действию, так что вы должны выяснить. Отправка ссылки на инструкции или список возможных проблем, а также приглашение связаться с вами снова с более подробной информацией, как правило, приветствуется ответ на общие вопросы такого рода.
Принимая во внимание четыре аспекта сообщения помогает мне узнать гораздо больше информации даже в самых коротких запросов и помогает мне предвидеть правильный ответ с точки зрения содержания и тона. Как правило, их следующий ответ вам скажет вам, сделали ли вы хорошо.
Поставив себя на их место также помогает. Я работал в качестве внештатного разработчика в течение нескольких лет, и я сам издатель, так что вряд ли ситуация, я не нашел себя дюйма Просто давая пользователю знать, что вы можете относиться к их ситуации является огромным шагом вперед в любом разговоре, который имеет скалистые начала.
Имейте в виду модель из четырех сторон не только для сообщений, которые вы получаете, но и для тех, которые вы отправляете.
Быть правым не полезно
Модель из четырех сторон также говорит нам, что правильность не обязательно помогает. Это может решить техническую проблему, но игнорировать психическое состояние пользователя.
Рассмотрим следующий ответ от разработчика плагина на WordPress, когда пользователь выразил беспокойство по поводу их статистики рекламы:
Статистика в названии «плагина» работает просто отлично, но они часто мешают кэширования плагинов и дерьма, как это.
Хотя они могут быть правы, что есть проблема совместимости, пользователь остается без пути вперед и может чувствовать себя плохо для выбора плагина кэширования и подстрекательство к ошибке.
Как немец с правом на факты менталитет, я должен был научиться решать не-фактической стороне сообщений, прежде чем начать свой бизнес. Теперь я считаю, что решение основных аспектов разговора помогает решать проблемы гораздо лучше, чем решение только факты.
Вещи, которые я узнал о WordPress пользователей
Расширенный Объявления не был мой первый плагин в каталоге WordPress, так что я знал, что поддержка запросы могут быть жесткими. Будут ли пользователи постоянно жаловаться, требовать больше возможностей, или оставить плохие отзывы, не давая мне возможность исправить их?
Правда в том, что все это происходит, но, к счастью, являются исключением. В самом деле, я должен комплимент сообщества за все положительные отзывы и помощь, я получил.
Пользователи читают документацию
Люди, безусловно, чтение документации и учебники и смотреть видео, чтобы узнать, как ваше программное обеспечение работает и как исправить свои проблемы. Я знаю это, потому что большинство запросов рода остановить после решения были добавлены в документацию.
Это также помогает пользователям знать о документации, ссылаясь на нее в ответе, а не копировать текст в ваше сообщение.
Пользователи благодарны
Я узнал, что большинство пользователей ценят тяжелый труд, дружественный тон и подлинную заботу о своей проблеме. Полезная поддержка по-прежнему, кажется, исключение, так что выделяя в этой области должно быть легко для вас.
24—7 Поддержка не нужна
Небольшая команда не может предложить поддержку круглосуточно. Таким образом, чем больше вы показываете, что вы просто человек, тем больше людей будут уважать, что вы дышите, есть, спать и выходные тоже. 24и7 поддержка не требуется, так что вам не нужно обещать его.
Пользователи стараются
Большинство пользователей WordPress не технически подкованных. Тем не менее, я узнал, что они хотят попробовать. Они, кажется, не имеют проблемы с отправкой debug.log файла или копирования сообщения из консоли ошибки, если вы предоставляете ссылку на учебник.
Отрицательная обратная связь не конец
Первый обзор Расширенный Объявления, полученные на WordPress был рейтинг одной звезды. Я был опустошен и думал, что это уже конец. После идти назад и вперед с потребителем, мы прояснили вопрос, и шаг за шагом, просмотрение изменило к 5 звездам.
Прямые сообщения от пользователей часто начинаются негативно, тоже. Если вы понимаете, разочарование люди могут иметь, когда что-то не работает, как ожидалось, и вы прохладно и полезно в ответ, вы можете испытать разговор, как это:
Клиент: Я хотел бы, чтобы мои деньги обратно для покупки Pro. Ни одна из функций не может быть useable. Пожалуйста, дайте мне знать, следующие шаги для получения возмещения. Если вы не согласны с тем, что возврат средств необходим, я исстану спор с PayPal или, в конечном счете, с моей кредитной картой, связанной с PayPal.Я: Нет необходимости в открытии спора.
Чтобы быть честным, я хотел бы узнать больше о проблеме, чтобы иметь возможность предотвратить его, в случае, если это не конфликт, вызванный другой плагин. Но ваш первый приоритет ваш сайт, и как издатель я уважаю, что без условий.
Я только что инициировал возврат через PayPal и надеюсь, что вы найдете рабочее решение для вашего сайта.
Клиент: Спасибо, Томас. Да, есть много движущихся частей моего сайта. […] Я очень ценю вашу помощь. Плагин является лучшим я пробовал среди многих для инъекции рекламы. Следите за хорошую работу.
Если вы рассмотрите четыре стороны сообщения, вы увидите, что этот разговор был сохранен с «отношения» стороны, а не путем спорить. Все началось со спора и закончилось мотививающим комплиментом.
Показать, что вы существуете
Если вы сейчас убеждены, что пользователи положительно относятся к вашему программному обеспечению, вы, вероятно, хотите, чтобы они обратиться к вам. Как вы это делаете?
Я начал, поставив мое имя (и фотография) почти на все. Вы можете найти его в боковой панели главной страницы, на WordPress и даже в некоторых сообщениях в плагине.
В результате, подавляющее большинство писем я получаю начать с «Привет Томас». Многие из них даже включают небольшое замечание о том, насколько они любят мои плагины или статьи я пишу о объявлениях.
Подумайте на минуту о плагинах вы используете и какие из них имеют личный брендинг. Как вы относитесь к ним?
Персонализация также помогает обеим сторонам помнить, что люди участвуют. Труднее проклинать кого-то, чье имя вы знаете, чем проклинать компании X, которая даже не имеет отпечаток на веб-сайте.
Достойная справочная служба
Моя первая версия справочной службы была просто мой почтовый ящик. Существовал действительно никаких оснований, чтобы создать что-нибудь сложное, прежде чем знать, является ли этот проект будет успешным. Единственное, о чем я жалею, это то, что я использую свой личный адрес электронной почты, а не выделенный.
Когда Расширенные объявления стали моим основным проектом, вторая версия моей службы поддержки была инструментом отслеживания ошибок Redmine, который я использовал для других проектов. Это было лучше для следующих потоков и просить других, чтобы помочь.
Более чем через год после начала работы, я переключился на помощь скаута. Я видел его используется Yoast и Easy Digital Downloads и был найти полезные советы на своем блоге. Это был, безусловно, огромный шаг вперед в поддержке, особенно из-за определенных особенностей:
- Он интегрируется с моим плагином магазин, resends квитанции с одним щелчком мыши, отображает лицензионные ключи и ссылки на покупки.
- Он добавляет и удаляет подписчиков на мой бюллетень MailChimp.
- Он готовит общие ответы.
- Вы можете установить внутренние заметки для себя и коллег.
- Клавишные ярлыки поддерживаются.
Еще одной полезной особенностью является то, что пользователи могут оценивать ответы. Лично я считаю, письменные отзывы наиболее важным для улучшения моего сервиса.
Заключительные трюки
Для тех из вас, кто предоставляет поддержку какой-то, вот еще несколько советов, которые могут помочь вам.
Запросы функций
Наличие выделенной страницы, где пользователи могут оставить запросы функций и голосовать за идеи других людей, почти исключило такие запросы из моей справочной службы. Я настроил страницу запросов функций с помощью плагина Idea Factory.
Страница также является практическим способом сказать «нет» функция запросов, потому что голоса делает очевидным, какие из них вы должны сосредоточиться на.
Настройка страницы часто задаваемых вопросов
Когда я отвечаю на запросы за пределами моей службы поддержки и прошу людей связаться со мной напрямую по электронной почте, я не даю адрес электронной почты, а ссылку на страницу поддержки. Пользователи найдут там адрес, а также короткий раздел часто задаваемых вопросов и ссылки на общие вопросы.
Найти урок в каждом запросе
Я считаю, что есть урок в каждой теме поддержки. Это может быть проблема для решения, учебник, чтобы написать или этикетки, чтобы изменить. Вам не нужно действовать на каждый из них, но с течением времени вы увидите шаблоны.
Научитесь говорить нет
Несмотря на мою неподдельную готовность помочь, сказать «нет» является ключом к оставаться в здравом уме. Я не могу помочь каждому пользователю настроить плагин, исправить каждую стороннюю тему или реализовать каждый запрос функции. Начните практиковать активно говорить не один раз в день, и вы заметите, что у вас есть больше энергии, чтобы сосредоточиться на ключевых задач.
Будьте честны с самим собой
Я не чудотворец, и даже самая лучшая система поддержки отнимает много времени. Имейте в виду, что вы, возможно, тратите большую часть своей недели на поддержку. Ваше время (и доход) должны оправдать это.
Установить тон
Если вы любите людей и ценят время, они тратят на то, чтобы связаться с вами, то вряд ли что-то может пойти не так в поддержку. Установите позитивный и гостеприимный тон с простой строкой в вашем первоначальном ответе. Некоторые примеры:
Мне жаль слышать о вашей проблеме.Спасибо, что протягивал руку помощи.
Я надеюсь, что вы хорошо.
Я рад услышать от вас снова.
Вы будете удивлены тем, как это меняет остальную часть разговора.
Воспитывайте своих страстных пользователей
Через некоторое время вы заметите несколько страстных пользователей. Они являются теми, кто обновляется первым, читать сообщения обновления и связаться с вами, когда что-то не работает.
Забавно то, что они часто те, кто первым войти в контакт по вопросам, или подать жалобу или иным образом дать отрицательный отзыв.
Будьте nicer чем последнее сообщение
Как правило, постарайтесь быть на один уровень лучше, чем сообщение, что вы получаете. Либо добавить хороший комментарий или просто не действовать на ваш первый негативный импульс. Конечно, говорят, что вы перегружены с радостью, когда пользователь посылает вам сообщение об ошибке может быть немного много.
Заключительные замечания
Урок, который я усвоил в поддержку, заключается в том, что зачастую речь идет скорее о людях, чем о неопровертолько фактов. Это особенно верно при работе с людьми, которые строят свой первый сайт WordPress, покупая свой первый продукт премиум или писать свои первые письма на справочную службу. Когда мы приветствуем этих людей в обществе с полезным и позитивным ответом, мы не только помогаем им решить их проблему, но и укрепить сообщество в целом.
В конце концов, основой WordPress является общение. На этой ноте, дайте мне знать ваши мысли в комментариях.
Источник: smashingmagazine.com
