Оффбординг в онлайновом мире

К настоящему времени, мы все слышали о onboarding — начало отношений между компанией и пользователем — но как насчет вне интерната? Оба идут рука об руку как два из наиболее важных взаимодействий вы можете иметь с пользователем, но вне борта получает гораздо меньше рекламы, а иногда даже вообще игнорируются. Итак, что же это такое, и почему это так важно?

Оффбординг обычно описывается как взаимодействие между компанией и их клиентом в конце путешествия клиента. Независимо от того, постоянно ли пользователь прекращает свои отношения с компанией или только заканчивает одну транзакцию, оффбординг должен быть признан последним впечатлением пользователя от вашего бизнеса.

Важность оффбординга

Хотя хороший опыт вне борта не всегда может пожинать немедленные плоды, это не означает, что процесс должен быть проигнорирован. В самом деле, потери, взятые из плохой опыт вне борта или отсутствие вне интернат опыт полностью может быть значительным.

Но является ли оффбординг более важным, чем его коллега, на борту? В большинстве случаев, да, это так. Вы могли бы иметь удивительный опыт на борту, и по-прежнему теряют клиента из-за плохого опыта вне интерната. В дополнение к этому, многие люди готовы игнорировать плохой опыт на борту при условии, что они получили хорошие отзывы от других пользователей, но плохой опыт вне интерната обычно оставляет людей с кислым вкусом во рту, что делает их не желают прийти назад или рекомендовать бизнес.

Это потому, что к тому времени, когда пользователь столкнется с опытом вне борта, они, вероятно, уже дали информацию или деньги компании, и, следовательно, будет обеспокоен тем, как эта информация или деньги обрабатываются. Вот почему оффбординг тесно связан с обслуживанием клиентов — это до вас, чтобы оставить пользователю ощущение, что их информация не будет совместно с третьей стороной, и что их деньги в настоящее время хорошо потрачены.

Когда использовать оффбординг

Когда вы применяете концепцию оффбординга в онлайновом мире, он не перестает быть о хорошем обслуживании клиентов, — но вам нужно, чтобы начать включение элементов видели в onboarding, таких как пользовательский опыт дизайна, творческой копии, и маркетинговые стратегии. Без этих элементов, нет ничего, чтобы сказать пользователю, что они были успешно вне борта и что их сделка с вашей компанией закончилась.

Кроме того, вы должны думать о том, какие взаимодействия могут считаться окончанием путешествия клиента. Хотя некоторые действия могут отмечать последнее взаимодействие с веб-сайтом, например отправка формы или завершение покупки, они обычно не являются концом путешествия клиента. Даже если эти взаимодействия также должны иметь свою собственную форму вне борта, Есть другие, которые должны быть рассмотрены в первую очередь.

Следующие примеры онлайн-взаимодействия, которые могут быть конец отношений между компанией и ее клиентом, и, следовательно, должны быть первые места оффбординг применяется к онлайн.

Оставляя веб-сайт

Оставив веб-сайт почти как онлайн-версия выхода из магазина — иногда сайт не было того, что вы искали, но это не значит, что вы не вернетесь в какой-то момент. Тем не менее, трудно иметь реальную политику оффбординга для действий, которые вы не можете предсказать, и не имеет прямых шагов — вы можете нажать кнопку «Назад», введите новый веб-адрес, или даже закрыть браузер, чтобы оставить веб-страницу, ни один из которых обычно требуют дальнейшего взаимодействия ион с веб-сайта, чтобы сделать.

Некоторые веб-сайты, однако, есть способ принести offboarding в процесс, с помощью выхода намерения всплывающее окно. Выход намерения всплывающие окна появляются, когда пользователь пытается перемещаться от веб-сайта и попытаться дать причины, чтобы остаться — как правило, предлагая какой-то купон или скидку на продукт веб-сайта или через платформу, как Couponobox.

Некоторые могут утверждать, что в том числе всплывающее окно плохо offboarding независимо от того, как это делается, поскольку это нарушает процесс, что пользователь не дал бы мысли в противном случае — мысль, что Google, кажется, подтверждают, наказывая мобильные веб-сайты с навязчивыми всплывающими окно . Тем не менее, всплывающее окно выхода не считается навязчивым по стандартам Google, так как оно появляется только при выходе со страницы. Таким образом, когда все сделано правильно, они могут быть эффективным способом удержать клиента, который, возможно, отказались от на вашем сайте.

Если вы делали покупки в DODOcase и решил остановиться на полпути через покупку, их скидка доставлены через всплывающее окно может быть достаточно, чтобы заставить вас изменить свое мнение. Они не только предлагают вам 15% от покупки, которая помогает, если причина, по которой вы уезжали, была из-за стоимости, но они дают вам таймер, так что вы точно знаете, как долго вы должны использовать предложение и два четких призыва к действиям, позволяющих вам либо требовать скидку или sav e его на потом.

Тем не менее, аналогичное уведомление от ItaliaRail, вероятно, не будет столь же приветствовать. Призыв к действию приглашает вас принять участие в опросе, так что легко пропустить $ 10 ваучер предлагается в обмен на ответы на вопросы. Поскольку всплывающее окно больше намерено собирать отзывы, чем заставить клиента закончить процесс оформления, это не полезно для любой из сторон.

Отмена услуги

Существует множество различных причин, по которым кто-то может отменить услугу. Может быть, они решили получить услугу от другого поставщика, может быть, ваша услуга была слишком дорогой для них, или, может быть, они просто не имеют необходимости в этой конкретной услуги больше. Однако, независимо от причины, это обычно означает конец ассоциации пользователя с вашей компанией.

Хотя отмена службы, как правило, является многоступенчатым процессом, все из которых является большой частью оффбординга в этой ситуации, одним из наиболее спорных шагов является опрос, обычно включенный в конце. Хотя информация, собранная в этих опросах, может иметь решающее значение для успеха компании, так как ответы могут помочь с изменением их бизнес-модели, чтобы сохранить больше клиентов в будущем, это также рискует потерей повторного клиента, если сделано неправильно.

Для Hulu, имея обследование, безусловно, стоит риска. С таким простым для понимания интерфейсом, это не будет стоить пользователям много времени, чтобы ответить на вопрос — и, поставив его в самом конце процесса, принимая его необязательным в любом случае. Тем не менее, то, что действительно делает его хорошим процессом оффбординга является тонким напоминанием о том, что клиенты могут вернуться в любое время, скрытые в опросе, как вариант, который говорит Временный, я вернусь.

MailChimp принимает немного больше риска с их обследования, включенных в качестве необязательного шага в процессе отмены. Хотя опрос на самом деле не так долго, только с тремя обязательными вопросами, из-за количества вариантов, представленных и требование для комментариев, он может выглядеть сложной для пользователя, который просто хочет знать, их учетная запись была успешно отменена. В дополнение к этому, результаты опроса может легко в конечном итоге перекос из-за того, что радио кнопку заявив, не использовать его предварительно отобранных.

Тем не менее, одна вещь MailChimp имеет в своем обзоре, что Hulu не является дополнительным полем для адреса электронной почты, что позволяет им вернуться к клиенту, который взял время, чтобы предоставить информацию. В то время как некоторые клиенты могут предпочесть не связываться, другие, особенно если они действительно заинтересованы в оказании помощи вашему бизнесу стать более успешными. Поэтому независимо от того, получили ли вы положительные или отрицательные отзывы, важно следить за этими пользователями.

Этот пример из Talking Rain показывает подходящий способ реагирования на клиента. Электронная почта адреса клиента по имени и отправляется от лица в компании, а не самой компании — что позволяет пользователям видеть бизнес как нечто большее, чем просто безликая сущность. Кроме того, в письме упоминаются комментарии, которые были предоставлены в опросе, что позволяет клиенту знать, что их обратная связь учитывается для любых будущих улучшений в службе. Показывая пользователям, что вы цените их обратную связь, и давая им реальный человек, чтобы связаться с, вы строите лояльность, которая может привести к восстановлению активного клиента.

Отписаться от электронной почты

Подобно выходу из веб-сайта, отписка из электронной почты не всегда означает, что это конец отношений с компанией — и подобно отмене службы, отписка от электронной почты обычно включает в себя принятие короткого обследования. Но есть одна вещь, которая делает его уникальным, который является то, что оффбординг начинается с момента, когда вы открываете эту электронную почту.

Когда кто-то решает отказаться от подписки от электронной почты, первый вопрос всегда: как легко найти кнопку отписаться? Чем труднее найти, тем более решительно они, чтобы найти его — именно поэтому он должен быть помещен в нижней части электронной почты и четко помечены как отписаться ссылку.

Хотя Houzz помещает свою ссылку в нижней части своих писем, они не используют слово отписаться. Эта трудность в определении, где ссылка может убедить некоторых клиентов, что легче просто продолжать получать письма, чем найти ссылку отписаться, помечены нажмите здесь, чтобы остановить получение обновлений Houzz, но это, скорее всего, просто сорвать кто-либо решил отписаться.

Picniic помещает ссылку отподписки в том же месте, но они четко пометить его отписаться — что делает его гораздо проще для пользователей, чтобы найти его, если они хотят нажать на него. Еще одна вещь, которая способствует его простота использования является то, что вместо того, чтобы найти его среди набора других ссылок или информации, это автономная ссылка.

Что о когда потребитель не читает вашу электронную почту, однако? Как много по мере того как вы не хотите кто-то активно смотря ваши электронные почты для того чтобы unsubscribe, если ваши электронные почты проигнорированы, то оно расточительствует время и деньги для вашей компании для того чтобы послать их. В интересах очистки списка, в этом случае, лучше убедиться, что неактивные пользователи отписаться.

Крайним примером является праздничный подарок Sidekick Content для, казалось бы, неактивных клиентов — автоматическое отписаться. В отличие от других примеров, вы должны нажать через для того, чтобы оставаться подпиской. Хотя существует риск потерять более активных клиентов с этим письмом, риск является относительно небольшим, как это будет отправляться только пользователям с низкой открытой ставкой для этих писем в любом случае. Если пользователь открывает электронную почту, они могут быть перемещены достаточно сообщение, чтобы остаться подпиской, — но если они не открывают его и стать автоматически отписаться, то это победа для всех участников.

Реализация Good Offboarding

Одна из трудностей, связанных с внедрением процедуры внеборта, заключается в том, что качество опыта является субъективным. Что делает один пользователь более вероятно, рекомендовать компанию или вернуться к своим услугам может быть причиной другой пользователь решил закончить свое путешествие клиента, в первую очередь.

Тем не менее, это не означает, что Есть не некоторые общие правила следовать, когда дело доходит до оффбординга — это просто означает, что Существуют различные интерпретации правил. Путем идти через гипотетическую ситуацию включая он-лайн покупку, мы можем суммировать следующие директивы для снабжать хороший опыт offboarding для всех потребителей.

Очистка Двусмысленность

Представьте себе, что вы делаете покупку в Интернете, и как только вы достигнете шага оплаты, вы не можете найти поле для дисконтного кода и увидеть простую кнопку продолжения, ведущую к следующему шагу, так же, как то, что Apple имеет.

Что происходит при нажатии кнопки? Будет ли вам предоставлена возможность войти в свою учетную запись или изменить настройки учетной записи, как это подразумеваетпредварительный просмотр? Или будет нажав на эту кнопку на самом деле завершить покупку, с учетной записью шаг является вариантом после этого? Если вы не уверены, что именно следующий шаг влечет за собой, вы менее вероятно, пойти туда — особенно если вы пытаетесь сделать что-то, прежде чем тратить деньги, такие как сохранение любимого порядка или применения купона код.

Hayneedle обеспечивает много различных опыт выезда. Мало того, что шаги все на совершенно разных экранах, но следующий шаг четко помечены как следующий шаг: Обзор порядка, так что вы знаете, что вы не будете делать окончательную покупку, нажав на кнопку.

Убедившись, что пользователь точно знает, где в процессе оформления, есть более высокая вероятность того, что они будут видеть его до конца. Убедившись, что все шаги четко обозначены и что все варианты могут быть легко найдены, вы сможете прояснить любую двусмысленность пользователь может иметь о процессе, который является первым шагом к реализации хорошего offboarding.

Проверка пользователя

К сожалению, даже если вы заказываете что-то через однозначный процесс оформления заказа, это не значит, что вся покупка пройдет гладко. Если ваш заказ из GameStop был отменен, вы можете получить сообщение следующим образом:

Любое общение лучше, чем отсутствие связи, но важно решить две основные проблемы клиента; что происходит с их деньгами сейчас, и почему их продукт больше не доступен? Без ответа, что делать, если с вас по каким-то причинам взимается плата, и никаких объяснений о том, почему заказ был отменен, пользователи могут почувствовать, что они приняли плохое решение связаться с вашей компанией.

С другой стороны, если заказ от Amazon будет отменен, вы, скорее всего, получите электронное письмо со следующей информацией:

Это письмо не только адрес двух основных проблем, сказав, что было недостаточное предложение продукта, и что если заряд появляется он будет возвращен, но он также предлагает несколько вариантов на выбор в качестве следующего шага. Существует альтернатива получению данного товара со ссылкой на наличие, и в случае, если у пользователя есть дополнительные проблемы, предоставляется ссылка на поддержку клиентов.

Ответ, как это проверяет пользователя и их выбор для заказа от вашей компании. Несмотря на то, что их покупка, возможно, не прошла, как планировалось, компания взяла на себя ответственность за инцидент и сделала все возможное, чтобы исправить ситуацию, так что клиент, скорее всего, будет готов купить у них снова — одна из отличительных черт хорошего оффбординг опыт.

Предоставление подтверждения

После того, как покупка была размещена (или отменена), это не редкость для клиентов хотят обратиться к компании с вопросами, проблемами или запросами — то, что они обычно делают путем связаться с нами форме на веб-сайте компании.

Самый простой способ обеспечить подтверждение через использование спасибо страницу, которая является страница, которая приходит, когда пользователь представляет форму на веб-сайте давая им знать, что их представление было получено и поблагодарить их за свое время. Вот пример из Brafton:

Мало того, что пользователь знает, что их представление было получено, и что они могут ожидать ответа в ближайшее время, но они также предоставляются с номером телефона для вызова в случае, если они нуждаются в ответе на свой вопрос раньше, и показали материал, который они могут быть заинтересованы в чтении ING в то время как они ждут ответа.

Причина все эти вещи велики, чтобы включить при предоставлении подтверждения является то, что он заботится как очистки до двусмысленности и проверки клиента в то же время, и в целом является вывод, что пользователь ищет в конце своего путешествия клиента.

Ваш собственный опыт оффбординга

Как видно из приведенных выше примеров, оффбординг является то, что пользователь вступает в контакт с каждым разом, когда они завершают транзакцию в Интернете, а иногда даже опыт в небольших шагов на протяжении всего их путешествия клиента. Тем не менее, пользователь, как правило, не знают об этом, что потому, что он до сих пор не полностью признаны в онлайновом мире.

Если вы хотите узнать больше о том, как применять принципы оффбординга к вашим онлайн-процессам, хорошее место для начала — это сравнение онлайн-опыта с аналогичным исключительнейским опытом. В конце концов, многие компании делают бизнес как онлайн, так и оффлайн, и уровень обслуживания клиентов, предоставляемый в конце путешествия клиента, не должен меняться независимо от того, решит ли клиент взаимодействовать с этой компанией.

В конце концов, offboarding опыт все о том, чтобы пользователь чувствовать себя хорошо, так что вы увеличиваете вероятность их возвращения на ваш сайт, что делает вторую покупку, или подписку на ваши письма — или в этом случае, торчать и читать больше. Поставьте себя на место пользователя, и спросите себя, что вы хотели бы — это тот же опыт, который вы должны предоставлять каждому пользователю.