Избавившись от неудобного текстового интерфейса, электронная почта превратилась в фильтруемую картотеку, инструмент для управления проектами, CRM и планировщик задач в одном лице. Если вы когда-либо пробовали приложение для повышения продуктивности Rescue Time, то, возможно, были потрясены тем, сколько времени вы тратите на обработку ваших входящих писем. Если еще не пробовали, то обязательно попробуйте. Вы будете поражены, я уверен.

Когда вы только начинали вести свой WordPress бизнес, вы, скорее всего, все держали под рукой, все было организованным и структурированным; это вполне нормальное чувство, когда вы начинаете что-то с чистого листа (и чистого почтового ящика). Со временем список ваших клиентов увеличился, а с ним и выросло количество различных запросов в поддержку; вам приходится старательно решать все клиентские вопросы. Ваша виртуальная картотека становится все сложнее и сложнее. Однако есть более простой способ решить все дела.

Сегодня мы поговорим о важности и преимуществах программ для реализации службы технической поддержки. Мы рассмотрим четыре варианта таких программ. Эти решения помогут вам добиться более высокой эффективности, позволят вам исключить себя из процесса поддержки.

Когда именно вы должны предложить техподдержку?

В целом, идеальное время для того, чтобы предложить клиенту вашу службу технической поддержки – это момент после того, как клиентский сайт будет запущен онлайн. В зависимости от вашей бизнес-модели, вы могли бы отвечать либо за разработку клиентского сайта, либо за обслуживание и оптимизацию сайта, как только тот будет завершен. Так или иначе, это совсем другая фаза, нежели разработка.

Необходимость в регулярной коммуникации обычно пропадает, а значит, меняются и типы проблем, которые требуют решения. Ваш спектр услуг будет варьироваться, однако вы могли бы обнаружить, что работаете с мелкими настройками сайтов, сменой логотипа, заданием новых почтовых адресов, бэкапов, публикацией контента и т.д. Некоторые из них – регулярно выполняемые задачи, в то время как другие могут быть одноразовыми клиентскими запросами или неожиданными проблемами.

То, как вы решаете клиентские запросы в поддержку, может оказать значительное влияние на эффективность вашего бизнеса в целом, и именно здесь начинаются преимущества использования программ для реализации техподдержки.

Три преимущества программ для реализации технической поддержки клиентов

1. Позволяют избежать пустых разговоров

Типичное письмо от клиента обычно начинается с дружелюбных вопросов, поскольку все мы благовоспитанные люди, и всем нам нужно как-то вежливо начать письмо. Как настроение? Как ваш бизнес? Что нового у вас в семье? Совершенно естественные вопросы. И только в самом низу письма будет стоять пара строк, которая действительно важна для клиентов и которая будет описывать их проблемы.

Дружеские беседы важны, но время для них надо подбирать правильно. Однако гораздо проще было бы сразу свести все к сути вопроса. Письма, начинающиеся с массы личных вопросов, заставляют вас отвечать на них. Представьте себе тот хаос, с которым вы столкнетесь, если у вас будет 15-20 клиентских сайтов на обслуживании. Ваш почтовый ящик просто «съест» все ваше свободное время.

В конечном счете проблема обслуживания многочисленных клиентских запросов быстро перерастает в сложнейшее мероприятие.

С помощью программ для технической поддержки вы (и ваш клиент) сможете четко сфокусироваться на текущей проблеме. Вам не нужно будет больше начинать и заканчивать каждое обсуждение своей личной историей из жизни, поскольку информация, которой ваш клиент будет делиться с вами, будет передаваться через контактную форму. Все переговоры станут более простыми:

• Моя почта не работает. Не могли бы вы посмотреть, что случилось.
• Наш логотип изменился, не могли бы вы обновить его на сайте.
• Мы добавили новые сервисы, включите это, пожалуйста, в информацию на сайте.

Объемы пустых разговоров резко снизятся, и все смогут почувствовать себя более комфортно, ограничившись лишь решением проблем.

2. Помогают сфокусироваться на одной вещи

Как часто ваши клиенты отправляют вам в письме подробный список вещей, которые нужно сделать? Некоторые пункты могут быть решены относительно быстро, в то время как другие отнимают целый день или даже неделю. Ваш почтовый ящик превращается в список задач, которые нужно выполнить в ближайшее время.

Вам придется постоянно возвращаться к одному и тому же письму, отвечая клиенту несколько раз подряд, выполняя те или иные вещи из его списка. Или, возможно, ваша система будет более совершенной – вы скопируете список задач в приложение для управления задачами, после чего будете постепенно отмечать их как выполненные.

Используя программу для реализации техподдержки, вы сможете снизить масштаб запросов в поддержку. В каждом запросе вам понадобится решить одну-две проблемы, а не десяток. Как только вы запретите своим клиентам присылать вам бесконечные списки с задачами, вы сможете добиться большей организованности.

3. Масштабируют ваш бизнес

Вы можете, конечно, вести коммуникации с клиентами при помощи своего почтового ящика, если вы хотите – однако как быть, если ваш бизнес вырастет? Что будет, если вы захотите нанять кого-либо для обслуживания клиентской поддержки? Разве вы согласитесь передать свой почтовый ящик под чей-то контроль? Скорее всего, нет. И это – еще одна причина, по которой стоит воспользоваться программой для реализации техподдержки: вы планируете расширять свой бизнес.

Наличие всех клиентских тикетов в одной автономной среде означает, что вы можете всегда нанять сотрудника для обслуживания поддержки. Вам не придется менять почтовые адреса, перенаправлять десятки писем или уведомлять клиентов о смене почты.

Четыре лучших варианта для обслуживания клиентских запросов в поддержку

Если вы решили выбрать провайдера для реализации своей системы техподдержки, вы можете воспользоваться одной из следующих четырех опций. Мы рассмотрим их ниже.

Groove

Сервис Groove привлек внимание к себе за интересный блог, в котором разработчики описывают интересные особенности работы технической поддержки. Основатель сервиса Alex Turnbull проделал огромную работу, задокументировав путь Groove с небольшого стартапа до выдающегося лидера в своей сфере. Чтение их блога дает представление о том, что представляет собой данная компания, а также какие цели они преследуют. Примите к сведению, скептики контентного маркетинга.

Если вы пока лишь изучаете программы для реализации сервиса поддержки, для вас есть хорошая новость – Groove предлагает бесплатную версию максимум для двух пользователей и одного почтового ящика поддержки. Это прекрасно подойдет небольшим агентствам разработки либо разработчикам, работающим на себя. Как только ваш бизнес будет расти, вы сможете воспользоваться полноценной версией, которая начинается с $15 за пользователя в месяц.

Groove – это BaseCamp в мире программ для техподдержки. Он имеет в точности все, что вам требуется, без лишней мишуры. Им легко могут воспользоваться ваши клиенты, вы можете интегрировать с ним Gravity Forms и Ninja Forms, формируя удобный процесс обращения в поддержку.

Groove также собирает статистику обслуживания клиентов. Вы сможете увидеть, насколько быстро вы отвечаете на новые тикеты, каково среднее время ответа на тикеты, сколько времени обычно тратится вами на решение вопросов. Вся эта информация всегда будет под рукой.

Freshdesk

Если сравнивать с сайтом Groove, Freshdesk выглядит более мощным и комплексным. Более 65 пунктов в списке возможностей программы – солидный багаж! Некоторые возможности, такие как игровая механика, не требуются обычному агентству WordPress.

Цены начинаются с 0$/месяц за трех агентов максимум, если использовать тариф Sprout. Более функциональный тариф Blossom начинается с $19/месяц за агента ($16, если платить за год). В зависимости от ваших потребностей, цена может вырасти до $70/месяц за агента. Ценовая структура Freshdesk более сложная – предложено пять тарифных планов.

Отбросив более высокую сложность, freshdesk по-прежнему предлагает все те же возможности интеграции, что и Groove. С помощью Zapier вы сможете интегрировать freshdesk с массой популярных приложений. Если вы предлагаете платную поддержку, вы сможете включить интеграцию с приложениями, такими как Freshbooks и Harvest, создавая автоматические счета.

Help Scout

Иногда мелкие отличия заставляют компанию выделяться среди остальных. В процессе изучения разных сервисов поддержки я наткнулся на Help Scout, который сразу же заинтересовал меня тем, что их страница «О себе» содержит профили основателей программы совместно с профилями других сотрудников. Все они описаны как «Customer Champion». Это многое может сказать о важнейшей философии Help Scout.

Как и в случае с двумя другими решениями, представленными выше, программа имеет бесплатный тариф. Он ограничен тремя пользователями, одним ящиком входящих, а также не имеет доступа к API. Каждое письмо имеет бренд Help Scout. Если вам понравилась эта программа, вы можете перейти на платный тариф, который начинается с 15 долларов в месяц за пользователя. Доступ к API – очень важная функция, поскольку она позволяет реализовать интеграцию со сторонними приложениями, такими как Zapier. В конечном счете вы сможете сэкономить массу времени.

Awesome Support

В том случае, если вы категорически против использования SaaS-решений, вы можете воспользоваться прекрасным плагином, который позволит вам трансформировать ваш WordPress-сайт в сервис техподдержки. Установка плагина на субдомен также означает, что у вас будет своя справочная служба без ежемесячных платежей.

Как и в случае с бизнес-моделью Ninja Forms, плагин Awesome Support имеет аддоны и расширения, которые вы можете приобрести, если вам требуется определенный функционал. Примерно за $200 вы сможете добавить 5 лучших расширений. Вам нужно будет тщательно продумать свои долгосрочные планы перед тем, как выбрать данное решение.

Определенные вещи (такие как, к примеру, необходимость создания аккаунта) делают плагин Awesome Support менее дружественным к пользователям, однако вы всегда можете сделать это за клиентов. Еще один недостаток плагина – отсутствие формирования отчетов. Когда ваш бизнес растет, неплохо было бы видеть, насколько быстро вы отвечаете на запросы поддержки в целом. Хотя эта опция и не является бесплатной в SaaS-решениях, здесь она отсутствует совсем.

Источник: elegantthemes.com