Хотя Есть много других применений, чат-боты идеально подходят для автоматизации каналов поддержки клиентов. В самом деле, мы бы сказали, что это основное желание для многих клиентов. Это означает, что вам нужно будет получить до скорости с тем, как создавать и поддерживать чат-ботов на веб-сайтах, которые вы строите.
В этой должности, мы рассмотрим преимущества чат-ботов, и показать вам, как реализовать их на сайтах WordPress ваших клиентов. До этого мы будем присматриваться к потребностям вашего клиента. Начнем!
Почему необходимо уделять внимание потребностям ваших клиентов в поддержке
При создании веб-сайта для любого клиента, вам нужно будет поддерживать как клиентоориентированных и клиентоориентированных точки зрения. Другими словами, вашей главной задачей должно быть, как вы можете помочь вашему клиенту заботиться о своих клиентах.
Возьмем, к примеру, поддержку клиентов. Это одна из областей, которая обычно не приносят деньги напрямую, но является необходимой частью ведения бизнеса. Там также много доверия и репутации на линии, которая является одной из причин, ваши клиенты могут приоритеты своих положений поддержки. Цифры о преимуществах качественной поддержки очевидны, и в будущем, скорее всего, поддержка клиентов станет еще более центральным аспектом бизнеса.
Таким образом, ваша работа заключается в том, чтобы держать как клиента, так и клиента счастливыми. Это означает сокращение времени, которое должно быть потрачено на оказание помощи клиентам, не нанося негативного влияния на качество этой поддержки.
Что ваш клиент, возможно, уже пробовали (и почему они нуждаются в вашей помощи)
В большинстве случаев автоматизированное решение не будет первым шагом на пути клиента к сокращению времени поддержки клиентов. Они, вероятно, опираться в значительной степени на то, что их первое время реагирования (FRT) говорит им, а не, и работать оттуда. Некоторые из них будут искать, чтобы улучшить методы доставки. Другие могут рассматривать группы или отдельных клиентов на макроуровне.
Их цель будет заключаться в сокращении СФР в попытке улучшить общее положение о поддержке. С этой целью ваш клиент, возможно, пытался:
- Внедрение специального программного обеспечения для обслуживания клиентов, например SuperOffice
- Настройка автоответчиков для запросов электронной почты
- Воронка клиентов к каналам электронной почты, а затем оптимизация этого процесса
- Оценка структуры их положения (например, многоуровневая и совместная поддержка)
- Создание каналов поддержки «самопомощи», таких как база знаний
Конечно, некоторые из этих решений касаются автоматизации, например, использования автоответчиков. Тем не менее, в целом этот подход сродни откладыванию проблемы и не должен представлять весь этап «сортировки» поддержки клиентов. Чтобы помочь им получить больше от процесса, вам нужно помочь своим клиентам в поиске глубже.
Восстание машин — Представляем чат-ботов
Автоматизация является модной темой в технологической отрасли и была в течение ряда лет. Искусственный интеллект (ИИ) и другие методы, позволяющие машине делать всю тяжелую работу, находятся на подъеме. Вы можете увидеть доказательства во всем мире — в пылесосы, сайты, такие как IFTTT (Если это тогда),и, конечно, чат-ботов.
Для непосвященных чат-бот просто разговорная программа, которая действует так, как будто это человек на переднем конце:
Идея чат-бота заключается в том, что возможность иметь человеческое взаимодействие с кучей кода занимает много menial работы от рук фактической команды поддержки клиентов. Чат-боты задают первоначальные вопросы, чтобы ваша команда мог иметь дело с актуальными вопросами напрямую (а не выполнять прославленное администрирование и организацию).
Плюсы и минусы использования чат-ботов
Естественно, мы не были бы введения чат-ботов, если бы мы думали, что они были плохими для бизнеса. Учитывая это, вот краткое резюме того, почему они так полезны:
- Как мы упоминали ранее, чат-боты могут освободить вашу группу поддержки, чтобы фактически оказать помощь.
- Для клиентов, которые хотят использовать методы онлайн-поддержки, но не являются поклонником копаться в документации, чат-бот может предложить лучшее из обоих миров.
- Чат-бот может быть настолько сложным, насколько вам нужно, без каких-либо «человеческих» ограничений на то, как поддержка доставляется.
- Вы можете решить несколько проблем одновременно, таких как сокращение FRT и улучшение качества поддержки.
Например, рассмотрим нетехнический клиент, у которого возникли проблемы, но опасается искать правильную документацию из-за их разрыва в знаниях. Они могут получить на живой чат-бот и задать свой вопрос, а затем быть указан ы к правильной статье.
Если клиенту требуется дополнительная поддержка, это простой случай входа в систему и отправки электронной почты. Даже если требуется последующее наблюдение, этот процесс все же сэкономил команде поддержки клиентов драгоценное время, которое может быть использовано для решения других запросов.
Тем не менее, ни одна система не является совершенным, и основная проблема с чат-ботов связано с контролем. Вы фактически доверяете поддержку клиентов боту, который может хорошо работать для простых запросов, но не быть столь эффективным для более сложных вопросов. Поэтому важно быть осторожным в том, как вы реализуете эту технологию, и не пренебрегать регулярными каналами поддержки в этом процессе.
Как использовать чат-ботов, чтобы высвободить время поддержки клиентов ваших клиентов
Мы уже затронули вопрос о том, как чат-боты могут быть полезны. Теперь давайте обсудим это в более практичном и реальном смысле. На данный момент общее время, затрачиваемые вашим клиентом на поддержку клиентов, вероятно, выше, чем они хотят, и они, возможно, исчерпали все свои варианты.
Ваша ближайшая миссия — если вы решите принять его — заключается в следующем:
- Предоставьте решение для снижения FRT до чего-то управляемого.
- Помощь ‘выбрать’ небольшие запросы, так что они не должны быть обработаны в лицо команды.
- Сократите общее время, отведенное на поддержку, на основе любых метрик, которые использует клиент.
- Дальнейший взгляд на увеличение успешных резолюций, опять же в собственных метриках клиента.
Как вы можете себе представить, ваш лучший подход будет частично зависеть от того, что клиент уже сделал, чтобы попытаться решить эти вопросы. Возможно, вам даже не нужно обсуждать чат-ботов до тех пор, пока дальше по линии. Однако, скажем, что чат-боты стали уместными сейчас — как вы можете их реализовать?
Если клиент является пользователем WordPress (как они и должны быть!), Вероятно, лучшее решение заключается в использовании специального плагина. К счастью, есть много решений. Collect.chat является твердым вариантом, как gobot. IBM Watson Assistant является особенно выдающимся плагином, и он становится все лучше и лучше с каждым обновлением:
Что касается сторонних решений, мы любим Landbot:
Это разговорный чат-бот, который не полагается на машинное обучение и ИИ, как и другие решения. Вместо этого он работает с использованием «дерева решений», с ключевыми словами в ответах пользователя, что приводит к адаптации разговора.
Тем не менее, некоторые могут найти этот вариант не совсем реагировать достаточно. В этом случае, Botsify является альтернативой, чтобы проверить:
Вы можете создать чат-бота для веб-сайта или для Facebook Messenger (популярный вариант), и есть множество доступных интеграций. Например, вы можете подключить Botsify к Amazon Alexa и WordPress, а также продвигать данные, собранные через чаты, в Google Sheets или Slack. Для многих клиентов Botsify станет доступным посредником между плагином, таким как IBM Watson Assistant и Landbot.
Заключение
Хотя это не может показаться, как область, вы должны принять участие в, помогая вашему клиенту лучше управлять своим бизнесом является чрезвычайно ценным. Если вы можете предоставить вспомогательные решения, вы не только переусмотрите потребности клиента, вы также повысите свою собственную репутацию.
В этой статье мы представили один из самых интересных из этих вспомогательных методов: чат-боты. Эта технология идеально подходит для того, чтобы помочь клиентам легко и эффективно управлять поддержкой клиентов, и существует ряд доступных инструментов. Сайт, такой как Landbot или Botsify, может обеспечить простое решение, в то время как плагины WordPress, такие как IBM Watson Assistant, являются более мощными и потенциально масштабируемыми.
Рассматриваете ли вы включение чат-бота в клиентский проект? Поделитесь своими мыслями в разделе комментариев ниже!
Рекомендуемые изображения: mariananbu.
Источник: torquemag.io
