К лучшему или худшему, вы, вероятно, обнаружите свои проблемы сначала через социальные медиа. Учитывая высокий уровень активности на этих платформах, это понятно. Однако, как вы, несомненно, известно, социальные медиа меньше, чем прощать к бедным опытом. Это означает, что вам нужно убедиться, что ваши процессы для решения проблем и управления выпадениями являются герметичными.
В этой должности мы будем смотреть на то, как эффективно обрабатывать поддержку через социальные медиа. Тем не менее, до этого, давайте поговорим о том, почему это так важно, чтобы сосредоточиться на социальных медиа, в первую очередь!
Хотя это было вокруг в течение чуть более двух десятилетий,социальные медиа по-прежнему относительно новые. Это означает, что мы находимся в самом разгаре его эволюционной беременности. Таким образом, мы все еще разбираемся с ответами на несколько ключевых вопросов, таких как:
- Для чего лучше всего использовать социальные сети?
- Это звуковая замена человеческому взаимодействию?
- Можете ли вы использовать его в качестве учебного пособия?
- Является ли это хорошей платформой для обработки бизнес-запросов?
Хотя все эти вопросы интересны, это последний мы сосредоточимся на в этой статье. Как вы знаете, социальные медиа стали важной отправной точкой для многих запросов поддержки. Причина, почему на самом деле довольно проста.
Социальные медиа обслуживает огромное количество людей, и есть в настоящее время миллиарды активных пользователей. Легко увидеть, как он стал центральным центром для людей, чтобы подключиться, независимо от темы, которые они заинтересованы в. В более широком смысле, когда возникает проблема с продуктом или услугой, первое место многие обратятся к социальным медиа. В конце концов, они уже подключены, поэтому проведение быстрого поиска для конкретного бизнеса является простым и быстрым.
Как только все поняли, что компании готовы общаться через социальные медиа, число клиентов, использующих эти каналы в качестве основной точки контакта вырос в геометрической прогрессии. Сейчас мы находимся в точке, где многие предприятия используют группы социальных медиа для проведения запросов на поддержку по различным каналам. Другими словами, социальные медиа стали местом разрешения, а также конфликта.
Сложности обеспечения качественной поддержки клиентов
На мгновение, давайте отложим в сторону социальные медиа-фактор, и просто поговорим о том, что значит предлагать качественную поддержку клиентам и клиентам. На самом высоком уровне поддержка клиентов основана на простой задаче: помочь клиенту с тем, что ему нужно.
Тем не менее, мы можем сузить это еще больше, так как важно уточнить, что представляет собой «помощь» в этом контексте. На наш взгляд, поддержку можно свести к двум элементам:
Если обе эти коробки проверены, ваш запрос поддержки был успешно рассмотрен. Пропавшие без вести один или другой, однако, скорее всего, приведет к много несчастных клиентов.
Разрушение процесса поддержки клиентов
Вы хотите, чтобы ваши клиенты остаются счастливыми, конечно. Вот почему вы должны обратить внимание на все движущиеся части, участвующие в предоставлении сильной поддержки клиентов. Это включает в себя:
- Оптимизация времени, необходимого для первого ответа
- Предоставление авторитетных и действенных рекомендаций в рамках этого ответа
- Сохранение линий связи открытыми при изучении проблемы
- Предоставление четкого решения (и объяснения, где это уместно), как только проблема была полностью решена
- После с клиентом, чтобы убедиться, что никаких дальнейших проблем возникли и что они довольны полученной поддержкой (иначе известный как «послеуходая»)
Вы заметите, что это линейный подход, но не очень специфичен. Ваш точный процесс будет формироваться ряд ключевых факторов, таких как, как клиенты связаться с вами, какие варианты самопомощи у вас есть на месте, и многое другое.
Если вы ищете больше микро-управления, чем то, что мы изложили здесь, вы можете разорвать каждый из этих шагов вниз еще дальше. Например, сохранение открытых каналов связи может включать регулярную регистрацию с клиентом через определенные промежутки времени. Она также может включать в себя выдачу автоматизированного обновления всякий раз, когда билет был изменен.
Небо является пределом, когда дело доходит до разработки эффективного процесса поддержки клиентов. Тем не менее, будьте осторожны, дело так интенсивно с мелочами, что более широкая цель теряется в перетасовке.
Когда дело доходит до ввода в действие плана поддержки клиентов, задача состоит в том, чтобы собрать все, что вы узнали, в сфокусированный (пока простой в управлении) пакет. Начнем с того, что как разработчик, как правило, существует несколько конкретных ситуаций, когда клиенты свяжутся с вами через социальные сети:
- Они хотят знать, как они могут войти в контакт с вашей системой поддержки.
- Там в вопрос так просто объяснить, что это может быть сделано через символ или слово-ограниченный пост.
- Они просто хотят жаловаться на ваши продукты или услуги.
Это не исчерпывающий список, но он составляет большинство ситуаций. Ваша задача состоит в том, чтобы эффективно подходить к каждому сценарию, что требует тщательного планирования. В двух словах, вы хотите, чтобы убедиться, что если кто-то контакты с вами, есть четкая процедура для решения этого вопроса эффективно.
Обсуждение не будет вашим другом, и не будет несоответствия подхода. Другими словами, зная, что делать и выполнять одни и те же шаги каждый раз делает весь процесс работать гораздо более гладкой.
Работа с конкретными запросами на поддержку
Что касается самих запросов, то легче всего иметь дело с сообщениями от клиентов, которые просто хотят знать, как связаться с вами. Вы бы хорошо иметь заранее написанный проект или консервированный ответ под рукой, который вы можете использовать, чтобы ответить с соответствующей информацией.
Когда дело доходит до более сложных запросов, есть один вопрос, который вы должны задать себе: Является ли этот вопрос подходит для решения через социальные медиа? Ответ не всегда прост, учитывая, что вы будете по существу проводить запрос общественной поддержки (хотя всегда есть возможность просить говорить через личное сообщение).
Вы обнаружите, что некоторые ситуации, такие как очень простые запросы (например: «Как я переключить темный режим и выключается?») являются низким риском. В ходе ответа на этот запрос ничего не может пойти не так, поэтому может быть безопасно ответить открыто. В других случаях, вам придется взвесить как сам вопрос, так и лицо, задавая его, прежде чем принимать решение.
Часто, лучше всего, чтобы попытаться переместить что-нибудь, но простейшие запросы от социальных медиа. Это можно обрабатывать с просто: «Можете ли вы падение нам по электронной почте с подробным объяснением, пожалуйста?» В этот момент, вы сможете обрабатывать связи в более традиционным способом. В конечном счете, вы хотите, чтобы свести к минимуму любые сложные взаимодействия через социальные медиа и держать каждый разговор быстро, кратко, и, прежде всего ловко обрабатываются.
Обработка отрицательных ответов
Конечно, важно также рассмотреть более негативные сообщения клиентов, учитывая, насколько важно, чтобы получить эти права. Опасность с предложением поддержки через социальные медиа является то, что много людей будут очень рады, чтобы проветрить свои жалобы в общественных местах.
«Twitter говядины» не должно быть вашей целью здесь, так что само собой разумеется, что если вы думаете реагировать на что-нибудь, кроме сотрудничества тон голоса, вы хотите отойти на несколько минут. Трудно не принимать такие ситуации лично. Тем не менее, думать вещи до конца с точки зрения клиента может быть полезно, чтобы выровнять ваш менталитет.
Когда вы будете готовы вернуться в бой, мы бы снова советовал держать вещи короткими и сладкими. Например, вы можете ответить: «Мы ценим ваше затруднительное положение, и если вы напишите нам по электронной почте, мы можем начать решать вещи для вас». Если вы не получите ответа, не может быть больше вы можете сделать. В конце концов, вы не можете заставить пользователя связаться с вами дальше.
Кроме того, возможно, вам придется провести запрос поддержки через социальные сети. В этих случаях, вы должны по крайней мере объяснить им опасности размещения личной информации в общественных местах. В конечном счете, это ваша работа, чтобы встретиться с клиентом, где бы они ни находились. Кроме того, все возможное, чтобы помочь им является ключевым маркером качества поддержки клиентов.
Заключение
«Поддержка клиентов» — это фраза, которая поражает страх омрачает сердца многих разработчиков, главным образом потому, что это трудно получить право. В наши дни социальные сети часто используются как канал поддержки де-факто как разработчиками, так и конечными пользователями. Не зная, как обрабатывать запросы, которые приходят через социальные медиа-платформы могут оставить вас встретить как непрофессионально.
К счастью, процесс не трудно получить право. Как правило, сложные запросы должны быть сняты с социальных медиа как можно быстрее. Это потому, что вы не хотите публично продемонстрировать свой процесс поддержки — особенно в ситуациях, когда ваши продукты или услуги не могут выглядеть лучше. Для всех других запросов, ряд консервированных ответов в сочетании с короткими и сладкими резолюциями будет порядок дня!
Как вы обрабатываете запросы поддержки клиентов в социальных сетях? Поделитесь своими мыслями в разделе комментариев ниже!
Рекомендуемые изображения: marcoreyesgt.
Источник: torquemag.io
